业主与物业服务企业之间围绕缴纳物业费的问题产生的一些矛盾纠纷，往往成为影响社会和谐稳定的因素之一。笔者结合在安徽省天长市做物业管理调解工作的实践，对物业管理纠纷多元化解决机制提出自己的一些思考。
引导业主自治，强化契约意识
为构建业主委员会自治管理、居委会社区管理、物业服务企业专业管理相结合的社区物业服务新格局，有效提高业主自治管理水平和物业服务水准，街道和居委会应切实做好组织、协调本辖区内物业管理区域业主大会的设立和业主委员会的工作，指导业主委员会签订物业服务合同，督促业主大会和业主委员会依法履行职责，协调社区建设与物业管理的关系，引导业主自治，完善对话平台。
如天长市的一家社区居委会对辖区内的一老小区业委会工作的有效指导使小区发生了巨大的变化。当初，该小区酝酿成立业委会时，在对业主推选的7名业委会候选人进行公示后，迅速引发争议，问题的焦点是业主吴某十多个月没有交纳物业费，也被列为候选人。一些业主对此有意见，当地电视台也对此事进行了报道。那么吴某究竟能不能参加业委会呢？当地媒体记者采访了律师，律师认为，虽然没有法律规定不交物业费就不能成为业委会的委员，但相关法律规定了业委会成员必须要遵守国家有关法律、法规，履行业主义务，《物业管理条例》第七条第五款明确规定，业主应按时交纳物业服务费用。所以，社区及时将拖欠物业费的吴某从业委会成员候选人名单里拿下。在社区的有序引导下，业委会成立后对小区的雨污管道、围墙围栏、露天水沟、消防设施、公共绿化、环卫设施、交通引导、停车管理等小区公用场所和设施进行了综合整治。如今，该小区的业主契约意识逐步增强，把完善合同条款作为保障其权利的首要方式。依照物业服务合同，业主有交纳物业管理费和遵守业主公约的义务，同时业主作为物业服务的最终受益人也有权对物业服务企业的不当行为进行监督。今年，该小区被评为全市文明小区。
建设“一站式”纠纷解决平台
要解决物业管理领域的纠纷，还要加强人民法院与行业调解组织的对接，完善调解规则和对接程序，发挥行业调解组织专业化的优势，建立高效便捷的诉讼服务和纠纷解决机制。物业纠纷可以先由物业管理纠纷人民调解委员会（下简称“物调委”）先行调解，通过对双方思想疏导，法制宣传，解决认识误区，使双方清楚认识到自身存在的不足，着力发挥人民调解在预防化解矛盾纠纷中的“第一道防线”作用。如调解不成可引导当事人通过诉讼等其它渠道维护自己的权益。
天长某小区业主岑某一辆崭新的雅马哈摩托车被盗，虽然向派出所报案，但案件至今没有破获。岑某认为，摩托车被盗，物业服务公司没有尽到看管的义务，要求物业服务公司赔偿，之后就没有交过物业费，其间物业服务公司多次催款不成，无奈之下申请调解。调解员认为，自身物品的安全，包括像摩托车、家里财产主要还是依赖业主自身的保管，物业服务企业只有在完全没有尽到安保义务的情况下才承担一定的责任。
比如说，秩序维护员巡视缺失、应该装的监控设施没有到位，导致案件发生，那么物业服务企业可能要承担一定的责任。由于双方对问题的认识和赔偿额差距过大，调解失败。物业服务公司于是又向法院提起诉讼，物调委向法院发去调解函，法院直接进入审判程序。法官认为，一般性物业服务和我们通常理解的保管合同义务是有区别的，小区物业服务企业负责的是整个小区的公共秩序以及小区的物业服务工作，虽然具有一定的安全防范的义务，但这种义务是相对的，而且是有一定范围的。小区里私人物品的失窃主要的责任不应该由物业服务公司来承担，法院判决岑某败诉。
当事人之间协商不成，依法进行调解，调解不成，或对调解不服，当事方可直接向人民法院提起诉讼。这种一站式的纠纷解决机制既保护了当事人的合法权益，也有利于节约司法资源。
加强法治宣传，引导各方主体遵守物业服务合同约定
物业服务企业或物调委可通过悬挂宣传横幅、发放宣传资料、解答法律咨询、摆放展览图板、APP、微信微博、法律进社区等形式，以《物权法》《合同法》《物业管理条例》等法律法规为重点，营造自觉遵守法律法规、履行法律义务的良好氛围。法院可通过立案前、审理中、宣判时、判决后的释法工作，切实提高业主的法治意识和维权意识，明确物业服务企业在保绿、保维、保安、保洁“四保”方面的义务和职责，引导业主遵守《物业服务合同》约定，避免拒不缴费的不当抗辩行为发生，引导业主通过合法途径维护好自身的合法权益。
姚先生从2017年1月至今没有交物业费，姚先生说，之所以不交物业费是房子住了不久就渗水，多次向物业服务公司反映，却一直没有维修，一气之下才拒交物业费。这种因房屋质量问题拒交物业费的纠纷经常发生，原因是业主不知道物业管理合同与房屋买卖合同是两种不同法律关系，房屋质量问题的抗辩不能对抗物业费交纳的诉请。根据《合同法》一百零七条条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”及合同相对性的原则，房屋质量问题应通过与开发商协商或诉讼的手段予以维权，物业服务公司已按照合同约定提供了相应的服务，业主就应该遵守约定支付物业费。姚先生的遭遇换了谁都很窝火，但不能因为对开发商的不满，把气出在物业服务公司的身上，要依法维权。
明确职责权限，强化综合协调
物业服务涉及公用事业管理的诸多部门，需要相关部门共同协调解决，这就需要明确职责权限，防止相互推诿，避免业主因职能部门管理缺位而将不满情绪转嫁到物业服务公司身上。要建立完善综合协调机制，由公安、城管、土地、规建、司法、街道等相关部门参加，及时协调解决物业服务领域的综合性问题。某派出所接到报警称辖区的某小区地下停车场有车辆故意挡路。民警赶到小区时，小区大门被堵得水泄不通，业主的车子已排到外面的大路上，大伙群情激愤。而这一切的“始作俑者”便是一辆堵在小区地下停车场出入口的私家车。
民警从物业服务企业那里了解到，这辆私家车的车主吴某是小区的租户，他同时还附带一个地下停车位。这个小区是安置小区，物业费是街道交的，从今年起街道决定，房子如果是自己住的，物业费仍由街道统一交纳；如果是出租出去的，就要自行交纳，吴某认为物业费太多，一直不愿交纳。这天，吴某把车开到小区地下停车库入口时，见车辆自动识别系统没有开启栏杆，边上秩序维护员也不肯手动开启，经过一番理论后，吴某的车子仍进不了地下车库，索性将车子就地熄火，下车直接回家吃饭了。
民警立即对现场交通进行疏导，并通知吴某前来处理。然而，见到民警，吴某依旧不依不饶，坚决不同意挪车，并大吐苦水。民警最终只好叫来拖车，将其车辆强行拖走，而吴某也因扰乱公共场所秩序，被警方处以治安拘留5日的处罚，至此，这个小区再也没有发生过小车堵门事件。
物业服务纠纷是各种社会矛盾在基层社区的一种表现形式，因此，要实现矛盾不上交，必须建立和完善物业服务纠纷多元解决机制，通过将各部门的优势进行资源整合，充分发挥作用，形成合力，最大限度地预防和化解物业纠纷，最终实现物业服务公司与业主的和谐共赢。