——读《政府工作报告》所思
李克强总理的《政府工作报告》系统地阐述了2019年政府工作的重点。站在物业管理行业角度读《政府工作报告》，我对中国物业管理行业的转型升级、健康发展充满了信心！特别是从确定物业服务企业未来发展的商业模式角度，学习《政府工作报告》后，我的思路豁然开朗。
提振物业服务企业信心
《政府工作报告》着重指出：将“实施更大规模的减税。普惠性减税与结构性减税并举，重点降低制造业和小微企业税收负担；通过采取对生产、生活性服务业增加税收抵扣等配套措施，确保所有行业税负只减不增”“明显降低企业社保缴费负担。下调城镇职工基本养老保险单位缴费比例，各地可降至16%”“激发市场主体活力，着力优化营商环境”……
《政府工作报告》所述的这些改革措施，我们认为将极大地提振面广量大的小微企业、民营企业的发展信心。而我们物业管理行业中大部分都是中小民营企业；从有关资料得悉，全国物业管理行业管理总面积在2018年已经超过了200亿平方米；物业管理综合收入超过了8000亿元人民币的总规模；物业管理行业吸纳的就业人数总量超过了900万人。倘若再加上由物业服务企业发包的各类社会专业服务企业的员工，那整个物业管理行业实际上牵动了数千万人的就业问题。所以国家扶持小微企业、民营经济，必然也将惠及所有中小物业服务企业、提振广大物业服务企业的发展信心。
正视微小企业规模状态
然而，从公众满意度角度出发，这些年行政部门始终将淘汰那些小微物业服务企业作为计划之一；但从实际情况看，行业企业的数量并没有下降反而还在上升，大量的小微物业服务企业并没有像大家设想的那样随着行业收购兼并的浪潮而被淘汰，物业管理行业绝大多数企业的微小规模状态并没有根本改变。
之所以中小物业服务企业被整顿而没效果，是因为难以整合减少服务人员总量，从理论上说只能通过扩大企业规模承担更多服务项目，从而来相对减少一些物业服务企业的数量；但是，由于中国传统的物业服务企业都是物业服务的直接提供商，为劳动密集型企业，同时员工又分散在项目各处，每个项目都要达到精细化、科学化、品质化管理要求，需要企业总部有较大的管控成本和强有力的管理能力支撑，因此，当这些物业服务企业发展到一定规模时，由于企业的服务直接提供模式决定了员工人数的急速膨胀，必然受到员工管理瓶颈的制约而无法保持稳定的服务品质，阻碍了企业更大规模的发展；所以大量的中小物业服务企业由于服务项目少、物业费标准低，往往采取简单的直接管理项目的办法，以极低的企业管理成本维持企业的生存；同时，许多中小物业服务企业为了维持经济平衡而不合规运作，偷漏少缴或不缴国家税收和员工社保等福利金的现象很普遍，致使这些企业管理服务成本也相对低廉，从而在不规范运作的状态下企业能持续运行；而这些企业的不合规运作和低成本竞争也影响了物业项目的市场招投标，一定程度阻碍了企业规模化发展的进程和市场的公平性竞争；这些都是物业管理行业大部分企业的微小规模状态无法根本改变的原因。
推动小微企业转型
那么，如何按照《政府工作报告》中扶持小微企业、民营企业的要求去看待那些中小物业服务企业呢？
现实中，物业管理行业企业微小规模的状态，使得许多企业管理手段简单、科学管控薄弱、专业能力缺乏、市场竞争力差、人才培养滞后……其结果就是难以保持服务品质稳定，从而造成社会对物业管理行业的满意度总体不高。站在企业商业模式角度，我们认为公众满意度低下的结果，不能仅仅归咎于这些企业的管理能力和员工的素质，从根本上应该归咎于大多数中小物业服务企业采取的各条线服务直接提供的模式。
世界上大多数企业其实都是在一个专业领域内开展生产经营和服务的，所以，要让中小物业服务企业在各个服务条线的专业领域都做到专业和卓越，真是勉为其难。因此，社会对物业管理行业的服务满意度不高，期望调整面广量大的中小物业服务企业，源于当前社会物业服务总量必须保持的原因。只有通过社会有足够数量的专业服务企业替代才能实现小微企业数量大幅减少的结果。
所以，我们学习《政府工作报告》，要认识到政府扶持小微企业、民营经济，是着眼于按照现代社会发展规律，促进社会分工更细化、更专业化；对于物业管理行业来说，面广量大的中小物业服务企业，正是面临着转型升级发展的大机遇。我们传统的物业服务企业是以服务提供商的商业模式存在的，由于服务提供总量是一个长期增长的趋势，倘若我们广大中小物业服务企业选择一个服务专业去转型发展，成为专业化的物业服务提供商，那么，这些专业企业合适的规模、专业的分工必将形成精细化服务、专业化发展的良性循环；广大中小物业服务企业通过转型整合，以专业化为标志，集中一项服务业务而做大做强，这样的专业化中小服务企业的数量，对于物业服务市场需求来说，不是多了而是少了！所以，我们物业管理行业要按照《政府工作报告》要求，扶持行业中小企业发展，就是要按照物业服务分工更细化、更专业化的趋势，去促进中小物业服务企业向专业服务企业转型升级和健康发展。
时代需要物业服务集成商
我们认为，物业服务企业的改革转型并不仅仅是广大中小物业服务企业的任务；中国现代社会的发展需要所有物业服务企业改变直接提供服务的商业模式。
《政府工作报告》指出：“新型城镇化要处处体现以人为核心，提高柔性化治理、精细化服务水平，让城市更加宜居，更具包容和人文关怀”“支持社会力量增加非基本公共服务供给，满足群众多层次、多样化需求”。我们认为，对于物业管理行业来说，这些政策其实是明确提出了物业管理行业应当承担起全面的社区服务的使命！传统的物业管理行业，是以保洁、秩序维护、绿化、设施设备这四大条线维护服务提供为基本范畴的；而这些年，我们物业管理行业持续地开展了改革创新、转型升级，许多品牌龙头企业，大张旗鼓地向社区服务范畴拓展经营；已经上市的物业服务企业，大都以社区服务蓝图作为企业发展的方向；一言盖之，物业管理行业不单单是提供四大条线的服务，而是可以提供社区服务包罗万象的服务内容；比如绿城物业提出:“我们是幸福生活的建设者、推动者和实现者”“我们是幸福的光明使者”，并把企业定位为“生活服务商”。万科物业则提出了新的励志口号：让生活因幸福而改变。我们科瑞物业也提出要做“现代物业管理专业管家。”然而，倘若将社区服务的更多甚至包罗万象的业务条线内容都纳入物业服务范畴，则是任何一个企业都无法单独直接完成的。
住房和城乡建设部政策法规司副司长陈伟先生曾经对物业服务企业的商业模式作过归纳，他指出：“物业管理行业要实现未来三十年的持续进步，就必须着力于转变发展方式，调整产业结构，其核心内容离不开改进和创新现有的物业管理商业模式。我们必须深知物业管理的商业模式：物业服务供应商、物业服务集成商、物业顾问服务商、物业资产运营商、物业资源开发商、物业保障服务商。”
陈伟副司长归纳的物业服务供应商，我们认为就是目前面广量大的保持传统管理模式的中小物业服务企业加上专业从事秩序维护、保洁、绿化养护、设施设备维护等专业服务企业；还将包括社区服务所需求的各类其他专业服务企业。所有这些企业，未来一定趋向于向某一方面提供专业服务；这些企业正是《政府工作报告》指出要大力扶持和支持的小微企业、民营企业范畴，影响着能否满足“人民群众追求美好生活的愿望”和满足社会物业服务总量需求，是开展社区服务、劳动就业、社会和谐等基础民生工作的基本力量。
随着小微企业向物业服务供应商的转型发展，物业管理行业中一大批品牌企业则已经开始从单纯的物业服务供应商，逐渐走向了物业服务组织、协调、监管的集成商。面对社区服务、居家养老等时代新课题，面对着包罗万象的社区居民美好生活的服务需求，物业服务集成商将扎根于社区，承担物业基础服务的组织、协调、监管职责。未来，物业服务集成商也将突破传统物业服务企业的业务范畴，担当起社区服务的组织者、协调者、监管者的责任；物业服务集成商作为“专业管家”，根据业主的服务需求，专业从事服务的组织、策划、招募、实施、监督等工作，并通过现代科技平台和手段，确保所有服务及时、到位、优质、安全、实惠；而面广量大的物业服务供应商将成为物业服务集成商的外包单位，承担起各类服务的作业操作，从而形成物业管理产业的更大范畴，为做好现代社会民生服务做出更大贡献！
营造社区和谐生态圈
《政府工作报告》要求：“促进平台经济、共享经济健康成长”“要大力发展养老特别是社区养老服务业”“让城市更加宜居，更具包容和人文关怀”。
城市、社区是我们物业管理行业赖以生存的土壤，当“人民群众追求美好生活的愿望”成为常态，社会各方面都开始十分关注社区服务这个领域的时候，千军万马期待着进入社区，包罗万象的各类专业企业欲涌入社区提供服务或经营；我们已经扎根于社区这个土壤的物业服务企业，如何面对这种状态？现实中，闭门谢客的有之、直接开展一些衍生服务的有之、联合社会机构直接开展跨界经营的有之……而社会机构凭借资本市场建设社区服务平台的也不少，许多设施设备智能化企业也期望通过某些智能化设备的改造形成大数据从而建设平台掌控社区服务……这使得社区服务发展伊始，就呈现出一种互相挤压、排斥、恶意竞争的无序状态。
面对这种状态，我们认为，在社区服务这个大领域中，谁都不能，也不可能独霸市场、独享利益、独立开展服务，社区好比一个大森林，只有依据丛林生存法则，所有生物按法则行事，才能形成良性的生态环境。而在这个领域中，物业服务企业除了作为物业服务供应商角色进入，作为社区生态中的一份子承担起物业专项服务的职能外；物业服务企业更应该转型成为物业服务集成商，依据其扎根社区的基础和沟通协调居民及各类服务供应商关系的便利条件，从而能集成起社会所有服务机构，凭借物业服务企业的规模化、品牌化和“专业管家”能力，采取集约化、互联网化、共享平台化等手段成为社区服务集成商，以此通过市场化的机制催生出社区服务的和谐生态圈。
总之，学习《政府工作报告》，我们感受到：物业管理行业肩负着中国社会民生服务重大责任，现实需要物业管理行业不断改革创新、转型升级。时代需要物业服务集成商！◇
作者系上海科瑞物业管理发展有限公司董事长