住房和城乡建设部房地产市场监管司物业服务市场监管处处长 陈勇
当下，物业管理成为社会的一个热门话题，社会上下都在关注物业管理问题。这说明物业服务行业的发展规模已大到不可忽视，物业管理问题已不容回避。物业管理面临哪些挑战，在新时代新要求之下，行业发展方向又在哪里？今天，我谨分享一些个人的思考，跟与会各位一起探讨物业管理问题。
行业发展历程
从1981年深圳第一家物业服务企业诞生至今，中国内地物业服务行业已走过38年的历程。物业管理的发展历程可分为4个阶段。
第一阶段从1981年到1993年，为探索阶段。在改革开放之初，各行各业都在探索之中。这一阶段，1981年诞生了第一家物业服务企业，即深圳市物业管理有限公司。同年，深圳市东湖丽苑小区成为第一个实施物业服务的小区。1983年，深圳市国际商业大厦成为第一个实施物业服务的大厦。1991年，深圳市万科天景花园成立全国第一个业主共管委员会。1993年，第一个地方物业协会——深圳市物业管理协会成立。1993年，第一部地方性法规《深圳经济特区住宅区物业管理条例》颁布。
第二阶段从1994年到2002年，为起步阶段。1994年，我国第一部物业管理制度规范性文件——《城市新建住宅小区管理办法》发布。1998年，《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》发布。1999年，《物业管理企业资质管理试行办法》发布。
第三阶段从2003年到2013年，为发展阶段。2003年，《物业管理条例》颁布实施，标志着物业管理走向法制化轨道。2007年，《物权法》颁布实施，标志着物业管理制度被国家基本法律规定明确下来。这个阶段也是行业法规制度建设最快的阶段，相继制定发布了一系列规章和规范性文件，初步形成了一个相对完整的物业管理法规制度体系。
第四阶段从2014年至今，为转型升级阶段。这个阶段有两个标志性的事情。其一，物业服务行业获得资本市场的认可，行业先后出现了第一家港股上市企业、第一家A股上市企业，以及随后的大量物业服务企业上市。其二，在国家“放管服”改革的大背景下，物业管理制度体系做出调整，物业管理师资格、物业服务企业资质相继取消，意味着传统的监管框架已被打破，新的监管框架尚待建立。
行业发展现状
第四次全国经济普查结果显示，经过多年的发展，截至2018年底，物业服务行业已有约23.4万家物业服务企业，近7百万从业人员，年营收9千多亿元，管理规模200多亿平方米，服务城镇几十万个小区和几亿个家庭。物业管理在整个国民经济和百姓居家生活中发挥着越来越重要的作用，主要体现在以下几个方面。
一是改善人居环境。通过保安、保洁、保绿、保修等物业服务，维持小区公共秩序，保持小区整洁美观,保障小区设施设备正常运转，营造小区社区文化，这些都极大地改善了小区的人居环境。
二是维护社会和谐稳定。小区治理是社区治理重要组成部分，也是国家治理体系中基础部分。小区稳，社区才会稳；社区稳，社会才会更稳。小区物业管理是社会治理、业主自治与社区服务的交汇点，物业服务企业承担了小区内大量社会维稳的任务，为社会和谐稳定做出了重要贡献。
三是促进社会经济发展。物业服务行业作为一个万亿级规模的产业，是国民经济的一支重要力量。物业服务对我国居民家庭中的最大资产--房屋的保值增值，发挥着不可替代的作用。物业服务通过营造良好环境和提供延伸服务，促进了居家服务消费。
四是缓解就业矛盾。根据第四次全国经济普查结果，在第三产业中，物业服务行业就业规模已超过住宿业、餐饮业和文化娱乐业等行业，成为缓解社会就业矛盾的重要渠道，为退伍军人、农村剩余劳动力、下岗分流人员、大学毕业生等重点人群提供了大量就业机会。此外，作为跨周期性行业，物业服务行业抵御经济周期波动的能力较强，近些年始终保持每年30万至50万人的新增就业规模，在一定程度上起到了平抑社会就业周期波动的作用。
五是支持重大改革任务。物业服务行业在国家重大改革任务，如国企“三供一业”改革，政府机关、学校、军队后勤社会化改革，老旧小区改造后长效管理，居家养老等方面，发挥着重要作用。在国家重大活动和重要会议中也活跃着物业服务企业的身影，如G20、世博会、世园会等，相信在未来的北京冬奥会上，也会看到物业服务企业提供服务保障的身影。在扶贫攻坚方面，包括对接农产品产地与居民家庭、农村贫困人口就业等，物业服务行业都做出了自身的贡献。
六是促进科技创新。物业服务贴近人们的居家生活，涵盖了小区的方方面面，为科技创新提供了极佳的应用场景。信息时代下的物业服务，无论是对物的管理，还是对人的服务，科技的身影无处不在，智慧社区方兴未艾。一些龙头物业服务企业大量投入科技研发，物业服务科技含量快速提升，物业服务和科技之间的界限日益模糊。
面临的挑战
物业服务行业面临的一个悖论，即行业发展势头较好，但社会评价不高。行业发展主要归因于以下几个方面：第一是住房制度改革以及城镇化进程，给物业服务行业发展创造了巨大的空间；第二是百姓居家生活的刚需。只要有新的住宅小区和新的大厦项目落成，就会有物业服务企业的进驻。伴随着房屋存量规模的增加，物业服务规模相应增长；第三是物业行业全体从业人员的共同努力。然而，在行业获得巨大发展的同时，仍然面临不小的挑战，主要反映在以下几个方面。
一是矛盾纠纷有待化解。前不久，中消协发布了一份住宅小区物业服务调查体验报告，报告显示，物业服务在业主评价和实地体验两个维度上的结果都不尽如人意。从各地信访投诉的情况来看，物业管理领域矛盾纠纷仍然多发，纠纷调解机制有待完善。
二是市场秩序有待规范。尽管行业已发展了30多年来，但市场无序竞争、违法违规行为仍时有发生。行业准入门槛取消，进入物业服务市场的企业数量显著增加，加剧了企业良莠不齐的状况，市场存在劣币驱逐良币的现象。
三是服务质量有待提高。目前行业整体服务水平不高，服务标准尚待健全，服务意识不强，与群众期待还有差距。一些企业和从业人员把自己定位为“管理者”而非“服务者”，一旦把握不好定位，服务质量也很难提高。
四是权利义务有待厘清。物业服务职责边界不清，社会对物业服务企业任务摊派较为普遍，增加了企业负担。很多小区事务，不论是否属于物业服务的职责范畴或合同约定事项，都指派给物业服务企业去做，但没有给予相应的补偿。物业服务主体各方权利义务不对等，法律法规对业主委员会的约束机制缺失等。
五是市场机制有待完善。行业公平竞争的机制、企业优胜劣汰的机制、物业服务质价相符的机制等均有待建立和完善。
六是小区治理有待加强。十九届四中全会《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度 推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》提出，要坚持和完善共建共治共享的社会治理制度。目前，小区治理体系还不健全，业委会的作用还未充分发挥，有的不作为甚至乱作为。基层党组织和基层政府在小区事务上往往是缺位的，一些职能部门认为小区内的事都是业主自治范围内的事，把小区当成“法外之地”，执法不进小区。
七是法规制度有待健全。虽然经过多年努力，行业已初步建立起了一个相对完整的法律制度框架，但还未达到健全完善的程度。包括《物业管理条例》在内的一些法规制度出台时间较早，有些内容已不适应行业发展现况和形势要求，如业主大会表决门槛高，导致集体表决难等，亟待修订完善。
行业发展方向
中国特色社会主义进入新时代，新时代有新要求。十九大提出，社会主要矛盾已经转化，现阶段最主要的任务就是要满足人民日益增长的美好生活需要。物业服务行业发展还不平衡不充分，还不能满足人民群众对美好生活的需要。十九届四中全会明确提出了国家治理体系和治理能力现代化，特别是对社会治理体系建设的要求，这些要求为物业服务行业发展指明了方向。物业管理的制度建设和行业发展，必须坚持党的领导，以人民为中心，发动群众积极参与，构建人人有责、人人尽责、人人享有的小区治理共同体。这需要企业发展、行业监管和小区治理体系建设三个方面的共同努力。
一是在企业发展方面，要实现“三转变一拓展一转型”。“转变一”是要转变服务观念。行业从业人员要把“管理者”观念转变为“服务者”观念，服务才是硬核指标，要从传统的对“物”的管理转变为对“人”的服务上来。“转变二”是要转变经营理念。现在很多企业更多的还是关注经济效益，对承担社会责任的关注不够。物业服务具有公共服务属性，不仅仅是简单的市场行为，企业在追求经济效益的同时应更加关注社会效益。“转变三”是要转变服务方式。要从传统的“人海战术”转变到注重科技应用与创新上来，通过科技应用降本增效。但也不能因此走向另一个极端，不要期望用科技替代掉所有的服务，而是要借助科技创新和应用来更好地提供“有温度的服务”。
“一拓展”是要拓展物业服务领域，寻找行业新的利润增长点，如城市服务等。行业要从小区走出来，走向更广阔的空间，提供更丰富更专业的服务。从小区服务走向城市服务，并非简单的服务延伸，具有挑战性。城市是一个复杂的巨系统，城市的范围、服务的种类、服务的深度和广度均远超小区，城市并不是小区的简单放大，城市服务不仅仅是尺度的变化，还包括服务外延和内涵的变化，需要物业服务企业做好规划，苦练内功。此外，一些行业龙头企业已经在居家服务、居家养老等领域做了很多努力，探索居家养老服务的有效模式，这样既满足老龄化时代养老服务的需要，也符合企业发展的需要。
“一转型”是要实现物业服务向现代服务业的转型升级。转型升级需要靠行业自己主动“干”出来，而不是等着依靠国家政策“扶”出来。通过改进服务、公平竞争、提升科技含量等方面的努力，来推动行业的转型升级。
二是在行业监管方面，加强法规制度建设。转变行业监管方式。从传统的事前准入监管转变为事中事后监管，推行“双随机一公开”的建设，加大违法违规行为查处力度。
加快行业信用体系建设。2018年《物业管理条例》修订，在删减了与企业资质相关内容的同时，增加了信用管理的内容，这使得物业服务行业成为房地产领域各子行业中第一个在信用方面实现立法突破的行业。下一步，要落实《物业管理条例》的规定，研究制定行业信用评价标准，开展多维度信用评价，研究行业信用红黑名单管理办法，加强行业诚信管理，推动实施跨部门守信联合激励和失信联合惩戒。
健全物业服务标准。研究制定物业服务国家标准，推动各地建立健全地方标准，提升物业服务质量。
推行质价相符理念。按照标准提供物业服务，确定相应的服务价格。通过推动服务价格和服务收费的公开透明，获得广大业主和社会的认可，最终实现质价相符。
提升行业形象。物业服务行业有千千万万的从业人员，在日夜守护着广大业主的家园，为小区环境和和谐安宁默默奉献。他们都是普通的劳动者，然而仅仅被小区围墙一墙之隔，受社会关注和认可的程度远不如围墙外的相近行业。为了增强行业的归属感和荣誉感，需要加大力度挖掘正面典型，如通过鼓励各地评选“最美物业人”，发现和宣传行业典型人物，提高社会对行业的了解和认可度。目前，包括杭州、上海在内的一些地方已开展相关工作，受到广大行业从业人员的欢迎，社会反响较好。
研究完善法律法规。研究民法典物权编、合同编法律中等与物业管理相关的条款，提出有利于行业发展的立法建议。研究修订完善《物业管理条例》，制定配套的规章、规范性文件，构建行业“2+1+N”的法规制度体系。
三是在社区治理方面，推动完善小区治理体系。加强社区物业党建。贯彻落实十九届四中全会会议精神，加强社区物业党建，加强党的组织和工作覆盖，强化基层党组织的领导作用，通过党建引领，建立和完善小区综合治理体系。
规范业委会选举和运作。压实街道社区属地管理责任，赋予街道社区对业委会的人选建议权和把关审核权，依法依规选举出有公心、有热情、有能力的业主特别是业主中的党员，担任业委会成员和业委会主任。强化街道社区对业委会日常运作的指导监督。
建立多方协商平台。社区、业主、物业和相关职能部门代表参与平台的建立和运作。多方协商平台要发挥两个方面的作用，第一是化解矛盾纠纷，小区内有什么矛盾、业主有什么诉求，都可以放在平台上来说，通过平台协商将矛盾纠纷化解在萌芽状态。第二是多方协商议事。小区内的事务通过平台来商议，一些小区内解决不了的问题，如小区出入口与市政道路衔接问题，小区围墙外噪声扰民问题等，通过街道社区牵头，相关部门参与，与业主和物业一起，共同协商解决措施。
明确部门职责。小区事务涉及住建、房管、公安、城管、规划、环保、价格、园林绿化、市政等众多部门，小区综合治理需要明晰各有关部门的职责，推进执法进小区。
发动群众广泛参与。小区是广大业主的家园，业主作为小区的主人，理应参与小区的治理。通过加强宣传引导，使广大业主了解业主、业主大会和业委会的权利义务，监督业委会的日常运作，监督物业企业的服务，积极参与到小区治理中去，维护自身的合法权益。小区治理人人有责，只有通过人人尽责，才能实现人人享有，构建共建共治共享的小区治理新格局，共同缔造幸福美好家园。