中国物业管理协会法律政策专业委员会委员、四川省房地产业协会物业管理专委会副主任、润无声资产管理集团(中国)有限公司董事长向国荣
“全调处”物业纠纷调解模式是遵照民法典及相关法规，针对住房城乡建设领域中当事人双方的民事纠纷，按照“主体合法、程序合规、关注民生”的宗旨，采取“线索回归、争议复盘、联调搭建、保障民生、共促和谐”的原则，通过多元化手段解决纠纷的一种商事调解方式。本文以具体案例来进一步阐释这一模式。
法峻法商服务年调处纠纷4万余件
法峻法商服务机构是一家物业服务纠纷调处专业机构，运行6年来，业务覆盖四川、重庆、新疆、湖南、贵州等地，年纠纷调处量4.1万件次，公司多个相关案例被司法机构认定为“经典案例”，在行业调解和司法裁定中予以借鉴。该机构现为200余家物业服务企业提供服务。
就物业服务纠纷调处而言，法峻法商服务按照“法筑基石、法峻威严、公平维护、诚实守信”的原则，于调解全过程贯穿“七解理念”（了解→分解→调解→化解→和解→理解→谅解），以提升当事人双方权益最优化为目标，通过物业服务纠纷调处，促进社会安定和谐。
法峻法商服务物业服务纠纷调处的作业流程
成都市探索“物业小区问题‘码’上解决”机制
当前，成都市正在探索“物业小区问题‘码’上解决”机制，具体做法如下：
首先，通过“12345”热线用心用情“码”上办，探索平台“一键响应”机制，具体流程如图2所示。
成都市“一键响应”机制流程图
其次，以“以人民为中心，群众有需必应，有诉必回”的理念，按照“分类处置、分工负责、分级管理”的原则，以“最短时间回应，最快速度处理，最小单位化解，最低不良影响”为目标，建立“落实首责，分级管理，定期通报，监管惩戒”的长效机制；采取项目经理首问负责等方式，强化纠纷调处的时间管理、效率管理和目标管理。
再次，对涉及超时未结、群体投诉、反复投诉、结果未竟的问题件，按照“应办尽办”的要求，督促相关职能部门以挂牌督办、提级办理、部门会商等方式予以回应。
目前，成都市已有6233家企业加入微网平台，24小时响应率大于90%，及时处理率约98%，矛盾纠纷调处的效率得到稳步提升。
物业纠纷化解的“二二四”工作法
目前，全国多地建立了房地产纠纷人民调解委员会及人民调解队伍，通过专兼结合、优势互补，化解矛盾纠纷。通过总结，各地人民调解委员会的具体做法可归纳为“二二四”工作法，具体如下：
首先，第一个“二”是指两个技巧。一是“四心四步”化纠纷，热心（快速亲近）→真心（掌握诉求）→尽心（准确调解）→耐心（跟踪促改）；二是“四稳三急”促实效，即对重大矛盾纠纷、间隔较长的矛盾纠纷、政策有规定但当时无法律依据的矛盾纠纷、有代表性的集体矛盾纠纷等四项矛盾纠纷受理要稳；遇到突发性事件调处要急、遇到集体上访调处要急、遇到暴力调处要急。
其次，第二个“二”是指两种调解方法：普通案件按简易分类调解，重要案件采取“一案一策”模式。
再次，“四”是指四个调解机制：即通过通报机制、预警机制、专业机制、回访机制进行物业纠纷化解。
例如，X市建立人民调解委员会，成员28名，2023年度受理6000余件商品房销售案件，涉案金额30多亿元，通过“二二四”工作法调解后，目前群众尚未出现二次调解申请和上诉情况。
诉源治理的探索方向
为认真贯彻落实最高人民法院与住房城乡建设部对住房城乡建设领域民事纠纷“总对总”在线诉调对接机制的总体部署，多元化调处物业纠纷，提升群众幸福感，笔者认为行业应从以下七个方面去努力探索：
一是关注诉源前端，立足党建引领，“党政群企”联动，多元共治，构建“互联网+”的“一站式”调处平台，“防消结合”，强化结案成效。
二是践行“枫桥经验”，强化对项目负责人等末梢的监督、指导与追踪管控，提升及时率、结案率和回访率。
三是因地制宜，结合区域、行业、民族等因素分析诉源成因，以非诉调处为主、诉讼仲裁为辅的方式，为民众排忧解难。
四是强化纠纷全周期管理与服务，形成“受理端、调解端、评价端、复盘端、回访维护端”的PDCA闭环。
五是创新“民事共议，纠纷共商”的联调会商机制，防微杜渐。
六是以“总对总”联调平台和多元化纠纷调处为“动脉”，以中国物协法专委及职能部门监督指导为“静脉”，强化底层创新治理，为行业高质量发展赋能。
七是加强民法典和行业相关法律法规宣贯，适时多渠道报道反馈调处进程，对纠纷办结率、群众满意率、典型案例、奖惩通报等定期公示，形成长效机制，接受群众监督。
本文节选自中国物业管理协会法律政策专业委员会委员、四川省房地产业协会物业管理专委会副主任、润无声资产管理集团（中国）有限公司董事长向国荣在物业管理行业“总对总”诉调对接机制试点工作推进会暨“良法善治与行业发展”物业管理法治论坛上的发言