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服务微创新案例(二):软性服务提升类

发布: 2024-06-14     文章来源:     查看: 614次

服务微创新——软性服务提升类

 

伴手礼服务

申报企业:招商局积余产业运营服务股份有限公司

投入成本:5元/个

案例描述:

对现场来访的客户,提供基础的茶水服务及点心,只能现场食用,相对比较单调。针对客户需求,项目为来访客户提供了便捷的打包服务,转化物业服务价值,实现服务升级。

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多级巡检标准和汇报机制

申报企业:青岛国信上实城市物业发展有限公司

投入成本:0元

案例描述:

体育中心各场馆全面对外开放运营,全年赛事活动较多,设施设备种类多、数量多,租赁业户众多。物业管理工作面较宽,日常巡检维修及应急处理工作压力较大。虽然工程、保洁、安保等板块各有巡检及服务标准、要求,但对于整个物业项目来说,各板块巡检及服务工作会交叉和重复,造成工作重复用工和责任不明确的现象。为明晰项目各板块的巡检范围及内容,强化项目内部日常报修及突发事件处置的沟通,项目对多级巡检标准、巡检报修汇报沟通机制进行了创新:

一是梳理项目多级巡检标准,强化项目各个板块的巡检范围及内容,明确责任,做到体育中心各场馆及园区巡检全覆盖。在工程巡检标准细化的基础上,明确保洁、安保、配电等外包方巡检标准及责任并形成清单,对重点时段、区域细化了频次要求,对巡检范围和时段做了延伸。

二是梳理项目巡检报修汇报沟通机制,强化项目内部日常报修及突发事件处置的沟通。在相对完善的外部报修程序基础上,明确内部的报修及监管程序,完善外包方报修程序,实现报修分级处理并形成了清单。

三是结合智慧物业平台使用和项目工作实际,项目客服部制定了系统的月度评比办法,推动多级巡检标准、巡检报修汇报沟通机制落地,并形成明白纸,提升员工服务的规范性。

通过上述措施,项目实现了现有人员力量(工程、保洁、安保、配电外包)的统筹整合,实现了各板块的配合、联动。客服报修按时办结率由原来的95%提升到99%,项目自修比例提升明显,占到维修总量的98%,自查自修和客服报修比例由原来的1:1变为4:1。项目多级巡检标准、巡检报修汇报沟通机制得到固化,员工积极性明显提高,公司智慧业务平台的工作任务得到有效执行。

 

共享花露水

申报企业:华侨城物业(集团)有限公司南京分公司、南京银城物业服务有限公司、鑫苑科技服务集团有限公司、河南正弘物业管理有限公司

投入成本:10-20元/个

案例描述:

除日常蚊虫消杀和使用灭蚊灯外,在园区人流量较高、蚊虫较多的地点,比如游乐场、小广场等地,设置共享花露水免费取用处;设立使用规则,说明使用花露水的规则和注意事项;定期检查取用处的状态,保持其整洁有序,并根据需要补充花露水;通过微信群朋友圈等途径,宣传共享花露水免费取用处,鼓励更多的业主使用和支持。

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社区外卖配送专员

申报企业:葛洲坝物业管理有限公司南京分公司

投入成本:人工成本

案例描述:

为了应对业主日益增长的需求,针对南京葛洲坝物业长江尊邸项目外卖配送的问题,提出了以下具体措施:

首先,在小区内设立专门的配送人员岗位,负责将外卖等物品及时送至业主家门口。其次,外卖配送岗位设立了早、中、晚三个工作时段,全天候覆盖,为业主提供24小时外卖配送服务,确保业主的外卖订单在送达小区后能够快速送至业主手中,以保证业主收到外卖的及时性。

经过增设配送专员岗位后,业主的外卖配送得以及时完成。无论是严冬酷暑,外卖食品都能保持适宜的温度,确保热食不变冷,生鲜冰淇淋不融化,减少了外卖食品温度变化造成的口感不佳以及未能及时收到外卖造成的喜悦感下降等问题,从而提升业主满意度。

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校园地面标识

申报企业:浙江浙大新宇物业集团有限公司

投入成本:1000元

案例描述:

为迎接新生报到,更好地方便学生快速熟悉校内生活园区的环境,同时营造温馨暖心的文化氛围,浙大新宇物业创新设计了各类地贴指引。在各条主干通道贴上楼宇地标指引,方便学生入住时快速找到宿舍所在楼栋;在门厅内还有小的地标贴指引,涵盖垃圾房、主楼梯、大厅入口、洗衣房等指引,帮助学生快速了解楼栋走动流线,以便更好地适应入住。

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业主结婚场景布置

申报企业:太原达人物业管理有限公司

投入成本:0元

案例描述:

每逢小区业主新婚之喜,紫景苑物业服务中心会为业主提供定制化婚礼特色服务,用心部署,全员出动,为小区内每对新人免费提供清洁、迎宾、婚礼配乐、咨询、现场气氛烘托等特色服务,布置隆重热烈的“接亲、迎亲”现场,让业主及前来观礼的宾客感受到“满意+惊喜”的礼宾式婚礼服务。自2023年6月交房以来,紫景苑物业服务中心为新婚业主提供婚礼服务21次,为新婚业主带来了“满意+惊喜”的美好服务体验,得到了业主亲朋的一致好评,使业主满意度不断提升。

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业主结婚楼层标记

申报企业:中化金茂物业管理(北京)有限公司南京分公司

投入成本:0元

案例描述:

结婚当天,在电梯楼层按键上贴上“囍”字,标记结婚业主所在楼层,让参加接亲的宾客轻松找到结婚业主的家。此项创新解决了业主及其亲友的接亲需求,得到了业主的一致好评和高度赞扬。

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业主祝福卡片

申报企业:佳兆业物业管理(深圳)有限公司东戴河分公司

投入成本:0.1元/个

案例描述:

为解决长期未在家居住的业主与物业服务企业的距离感和疏远感,项目制作业主祝福卡片,让平时感受不到物业服务的业主体会到温馨服务。

在业主入户门把手上悬挂祝福卡片,卡片内容可以定制,让业主感受到每时每刻的关心。在悬挂祝福卡片的同时,对业主入户门进行清洁,让业主感受无微不至的服务。祝福卡片的内容不局限于祝福,还可以进行温馨提示,内容根据需要进行调整。

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值班信息业主群公示

申报企业:河南正弘物业管理有限公司

投入成本:0元

案例描述:

每天晚上8点,秩序维护部门值夜班人员将“今夜我值班”信息发送业主群内,可以高效解决夜间业主群内业主报事报修问题。业主如有问题立马有专人响应。这一举措推广后,没有业主再以夜间响应慢为由进行投诉。

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“理论+实训”培训

申报企业:苏新美好生活服务股份有限公司

投入成本:0元

案例描述:

培训以“理论知识+实训练习”结合方式进行,多方面多层次阐述客服专业知识及标准操作流程,结合各类会议中的突发情况,模拟不同的演练场景,安排每位客服进行实操演练,增强员工的临场应变能力。通过培训,学员们在互动参与中提升自我,同时取长补短,提升了公司客服团队服务意识、工作能力、职业素质等。

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“事故消”卡牌游戏

申报企业:北京钰珵置业有限公司

投入成本:1100元

案例描述:

在安全管理工作中,年轻员工对安全缺乏重视,导致在应急救援中对不同角色安全职责的理解存在不同程度的偏差。为使新员工深入理解“安全”概念,以“狼人杀”为原型,自制一款融入安全内容的“事故消”桌游,将原角色替换为“员工”“事故触发员”“急救员”“安全员”等安全事故处置角色,结合事故处置职责和能力设置不同角色技能,采取轻松愉快的方式向员工传递安全理念,在潜移默化中增强员工安全管理意识。通过在公司内部推广“事故消”桌游,让员工了解在不同事故场景中进行“救援”和“排查事故”的过程,提升员工事故处置能力。

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管理条款图示转换

申报企业:安徽省通信产业服务有限公司置业分公司

投入成本:15元

案例描述:

物业服务企业管理的餐厅项目部通过将复杂的管理条款转换为图示和色标进行管理,让员工快速有效地掌握工作规范和标准,精准完成工作任务,逐步实现餐饮服务标准化、统一化,提升餐饮服务管理水平。

微创新措施:

一是根据食品卫生管理相关规定,制定餐饮项目部图标、色标分色管理标准;二是对各项目部餐饮操作人员进行培训,严格按照图标、色标管理标准进行操作;三是管理标准流程上墙公示,明确生产经营过程中对各种工具进行分色管理,对操作流程进行严格管控,提升精细化服务水平。

这些微创新措施使智慧餐厅服务制度工作流程标准化,图标、色标的标识标准化提高了餐饮各项目部的工作效率。

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12345投诉热线专题研讨小组

申报企业:北京惠仁物业管理有限公司

投入成本:0元

案例描述:

项目成立12345投诉热线专题研讨小组,整合党支部、居委会、物业服务企业三方共有资源,群策群力解决实际问题,减少本社区12345投诉量。

12345投诉热线专题研讨小组敢于直面12345政府服务热线的投诉问题,对于投诉物业服务不到位的,主动揭丑亮短,与党支部、居委会一起将问题摊开讨论,深刻反思,敢于承认、敢于较真,依法依约协调各方主体利益诉求。对于非物业服务投诉问题,组织物业服务企业与党支部、居委会一起讨论,积极想办法推动协调解决。通过近三年来的实践,项目12345投诉量不断下降,极大提升业主满意度。

 

社区就业平台

申报企业:南京苏宁物业管理有限公司

投入成本:0元

案例描述:

公司服务的江北小区有很多“宝妈、宝奶”,在孩子上幼儿园或小学后,她们有较多的空余时间,可以做兼职工作,同时小区内也有很多业主对家政服务有需求。为推动供需双方实现“双向奔赴”,公司搭建社区就业平台,在促进业主再就业的同时,满足小区对家政服务的需求。具体措施如下:

一是解决了供需双方的对接困难。一般情况下,家庭在选择月嫂、保姆时都比较谨慎,喜欢通过熟人介绍或聘用知道根底的服务人员,这导致有服务需求的找不到合适的服务人员,有服务意愿的没有家庭聘请。社区就业平台结合小区文化活动,开展“找服务&找工作”活动,主动搭建沟通桥梁,为服务需求方与服务方提供信息交流平台,让用工家庭与服务方精准对接。

二是解决新入行服务人员技能欠缺的问题。有意愿从事家政服务的人员有90%以上没有接触过技能培训。公司联合服务商为新入行人员提供专业培训,提升其专业技能。

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三定原则

申报企业:苏州工业园区金鸡湖物业管理有限公司

投入成本:200元

案例描述:

传统的物业管理现场通常存在工具、物料、耗材摆放混乱的问题,员工在查找物品时耗时耗力,影响工作效率。为改善这一情况,公司决定运用三定原则及目视化管理方法进行现场改进。

一是定点。企业为物品、设备或工具设置固定放置位置,并利用标识、色彩等手段,确保员工快速找到所需物品。

二是定容。为每个物品设置固定容量、存储空间,防止过多或过少的物品堆放,确保现场整洁有序。

三是定量。设定各类物料、工具的安全库存量、最大库存量和最小库存量,以确保运行过程中物料供应的稳定性并降低库存成本。

四是目视化管理。对现场设备、工作区域等进行清晰、明确地标识,员工能迅速确定物品位置和设备状态。

通过实施三定原则和目视化管理,员工从原来翻找一个物品耗时120秒减少为2秒,成功提高了工作效率。

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