万科物业管家正在为业主讲解线上服务流程
文 / 牛笑笑
在物业管理行业服务标准日渐精进的过程中，万科物业率先提出了“五好”的服务标准和理念，包括设备设施运行好、秩序井然环境好、财务透明权益好、关系和谐邻里好、有事帮忙管家好。如今，万科物业服务的规模越来越大，但管家的IP和口碑却一直保持比较好的状态，这一切都离不开万科物业在管家服务领域坚持标准化的探索。
万科物业管家服务的起源和迭代
管家承载着客户对幸福生活的美好向往，因此，万科物业一直致力于打造幸福管家体系，在这个过程中对于管家的定位、理念以及要求，也有了一些持续的升级和迭代。
最早在2015年对睿服务体系进行改革的时候，万科物业首次对管家机制进行了一些设置，包括直接去面客、对客户的体验负责等，并逐渐让管家有了一定的管理权利。
2016年至2020年，万科物业深化了管家的角色定位，并且逐步完善了管家的管理体系，包括赋能、赋权，以及实际的收入激励等。
2021年至今，在保持稳定服务质量的基础上，万科物业对管家机制进行标准化的同时，也进行了一些差异化的服务培养，以满足客户个性化的需求。
通过上述三个不同时间段的进化可以看出，万科物业对于管家的定位其实可以概括为三点——懂客户、识品质、汇聚幸福。懂客户就是让管家了解客户的需求，获得客户的信任；识品质是除了物业管理最本质的服务外，还要帮助客户去打理好相关的公共业务；汇聚幸福，则是与人民群众对美好生活的向往接轨，管家在客户身边应该善于发现客户的需求，并且能够给客户分享一些好的资源、好的产品服务。
幸福管家服务理念建设
在万科物业服务体系革新的过程中，并不是单纯地对服务进行分级，而是通过理念的升级，让曾经“僵化”的服务内容迎来一次崭新配置的机会。
比如说，为覆盖小区居民所有的生活需求，万科物业引用MOT思路，围绕移动互联、场所服务、回家之路、休闲漫步、设施景观、入户服务六大类的23项关键环节和核心触点展开管家服务，让服务不留死角，不留盲区。
再比如，运用峰终定律对管家赋能和制定对应的业务标准要求。这里将客户体验分为正向体验和负向体验，以维修服务为例，坐标轴以上的部分更多的是正分值的服务体验，像入户礼貌问好、维修过程中的专业水平高，以及维修完后能够主动把垃圾带下楼等，把这些都变成员工作业的规范要求。除此之外，还有一些隐性的负分值点，比如维修过程中产生的噪音和作业垃圾等，也要主动跟客户互动，去弥补或修复这些负分值问题，让客户更加满意。
再比如，为保障品质监督不留盲区，万科物业建立了四保（保修、保安、保洁、绿化）监督制度，规定管家在统领服务质量工作时，需站在业主的角度，实现“100%报事”。也就是要求管家真正以客户为主，会报事、敢报事，避免让客户的事情消失在日常的沟通之中。当然，对应地也给管家做了一些赋能和机制的配置，有权调动和评价各个端口资源。
高标准之下的快速响应背后，还有一套很严苛的“2341原则”。即在20分钟内响应业主；30分钟内解决普通问题，给予业主答复；不能立即解决的问题要在4小时内协调资源解决；重大问题在1个工作日内给予书面解决方案。
同时，万科物业还通过打通对客端、工作端、信息管理端三大线上平台，形成了标准化的智慧工单报事系统。管家作为物业服务的核心岗位，在收到维修报事工单后，将第一时间安排空闲的维修人员接单，从解决诉求到后期监督，以此形成闭环。
值得一提的是，在物业四大条线工作中，管家往往起到承上启下的关键作用。他们既能有计划性、果断地开展工作，又能让凌乱繁杂的工作变得井井有条。
高质量服务品质的打造
理念和标准制定后，有效落地是关键。在万科物业，像前面提到的报事要求、对客回应等，都会形成业务侧数据，与管家的激励直接挂钩。除此之外，客户在线上点赞或线下送表扬信等，对管家也会有对应的正向激励，反过来如果报事有疏漏、跟进问题不及时，则会承担一些责任和处罚。
同时，秉承做幸福社区的初心，万科物业这些年也在积极去启发和引导管家各显神通，能够自己去发现客户需求，给客户制造惊喜。比如，在客户搬家的时候，提前了解搬家的计划，把电梯、通道等尺寸主动告诉客户，搬家过程中开放特别的通道装卸货品，以及组织和定制一些庆祝乔迁的活动等。为此，万科物业推出了给管家的惊喜服务金机制，也就是给予管家一定客户关怀服务金的额度，当他需要的时候可以使用这个额度，给客户提供一些更加惊喜的服务，让客户有更好的生活居住体验。
另外，当前客户的需求不仅仅是居住的安全安心，更在意的是身边的邻里关系和居住氛围，以及家里的老人小孩是不是在社区里面也同样有更好的体验。所以，万科物业鼓励管家多组织一些社区活动，包括在社区里建设运动群、亲子群、兴趣群等。目前万科物业已经在全国超过30个城市针对业主建立了相亲群，成功帮助业主朋友配对超过300对。通过这点也可以看出，物业以及管家天天跟客户泡在一起，能够帮客户做的其实还有很多。此外，针对空巢老人，管家会记录他们的年龄、性别、居住状态等基本信息，以及生日、兴趣爱好、亲友紧急联系方式等关键信息，完成客户细分，一旦发生紧急状况，可准确识别老人的身份。还会一对一教老人学会手机上网、举办“夕阳红”社区活动等，让他们走出空巢的孤独感。
除了这些，万科物业还想方设法在标准化方面去为员工赋能。比如说截至去年年底的数据显示，全公司已经为39000名员工进行了CPR急救技能培训，据统计目前已挽救生命事件19起。他们分布在各个小区，分布在业主的身边，以备不时之需。另外，通过《空巢老人物业服务指南》《社区儿童服务手册》的发布，也给了管家一些服务指引和服务对应的配置要求，落到各个社区成为管家的日常工作内容。
管家服务能力的培养
一位合格的管家，并不是朝夕间就能造就的。早在2016年，万科物业就成立了管家工作室（原名管家学院），从选拔、培养到成长再到晋升，建立了阶梯式的人才机制。
管家的门槛是比较高的，需具备九大性格特质和七大能力素质，九大性格特质包括与人打交道的偏好、做事情的偏好和良好情绪偏好等；七大能力素质则来自三个方面：工作过程行为能力、工作结果交付能力和个人驱动能力。
想要成为物业管家，必须通过人员筛选、学习与训练、出师评估三个阶段的管家认证，时间周期一般为3个月。据管家工作室统计，2023年共有6997人通过认证成为管家中的一员。
为辅助管家通过认证，万科物业搭建了完善的培训机制，包含专业培训和实操训练两大环节，针对专业培训，自主研发了管家学习平台，在不同的成长阶段，定制不同的学习内容，设计出“见贤思齐分享会”“每周一课”“学习地图”等一系列线上工具；同时为其配置导师，帮助管家快速优质地胜任岗位工作。
成为物业管家后，万科物业会以网格满意度、客户投诉、客户情感拜访三个维度，进行绩效考核和优秀评选，鼓励管家拉近与居民之间的心理距离，提供和监督高质量的服务。其中，优秀的管家还可以晋升为专业管理人才，完善物业服务机制，指导全国的管家监督品质落地，创新服务内容，不断刷新服务标准。
目前来看，通过标准和科技赋能，万科物业的管家机制已经初步建立了服务者与被服务者之间有温度的连接。今后，万科物业也会继续努力，持续地做一些实践和创新，在夯实服务质量的同时，去考虑解决更多客户诉求，更好致力于好房子、好服务的建设。
本文节选自万物云幸福社区发展中心牵头人、万科物业管家学院院长牛笑笑在高标准引领“好服务 好房子 好社区”——第四届标准化与物业管理高质量发展论坛上的演讲