最近两年，随着服务的价值被重新发现，物业管理行业站在了资本和科技的风口，这个在中国发展了近40年的行业，在新时代的浪潮下，正焕发出新的光彩。作为深耕物业管理行业超过15年的行业“老兵”，世茂服务控股有限公司（下简称“世茂服务”）围绕1个核心——用户需求，构建3种能力——智慧科技、运营管理、多元服务，为行业创新发展作出了开拓性努力，并取得了一系列实践成果。
以服务品质为基，聚焦用户需求
管理学大师彼得·德鲁克认为，“企业存在的理由就是创造客户”，对于物业服务企业来说，就是要聚焦客户需求，一切以客户为核心，一切以提升用户体验为根本，一切以满足客户生活价值为导向，这是物业服务企业的“发展基石”，也是加强行业能力建设的出发点和落脚点。
而实现对客户价值的深度挖掘，增加客户粘性以促成“长尾消费”，首先是要培养客户的信任与习惯。“回归场景”，被认为是建立客户信任、培养用户习惯的第一步，作为与社区业主24*365全时陪伴、“承包”业主最后100米的物业服务企业，有着其他行业企业无法比拟的“情感优势”和“场景优势”，在建立客户信任方面具有天然优势，世茂服务充分利用行业特点，在为业主提供基础服务的同时，洞察客户需求、发现客户痛点，始终把满足客户日益多元化、个性化的需求放在第一位，不断拓展服务边界，用服务吸引用户、用体验留住用户，构建了一种互动型客户关系，形成了黏性高、体验好的良性循环，在服务客户的同时，也为企业本身的发展奠定了坚实的基础。
以智慧物联为驱，链接未来价值
随着大数据、人工智能、AIoT等前沿科技的发展，“数字经济”正在引发生产方式的重大革新，物业服务企业的商业模式也正在随着数字经济时代的到来而发生根本转变。
对于物业管理行业来说，以智慧科技进行数字化转型已经成为行业共识，而2020年初突然暴发的疫情，让我们更加深刻地意识到了管理和服务在线化的优势，加速了整个行业的数字化进程。
作为在香港交易所主板挂牌上市的头部物业服务企业，世茂服务承袭了集团在数字化方面的创新基因与领先优势，始终致力于以数字科技推动公司发展和行业变革。世茂服务的数字化最早始于2018年，世茂服务通过与包括云知声、阿里云等行业头部企业合作，打造了包括业务中台、数据中台的数字化系统，并将员工端茂管家APP工单系统、客户管理平台打通，通过业务流程信息化数字化、设置经营阈值预警，实现了从集团总部到项目的穿透式管理，极大助力了企业的数字管理提效。
在修炼内功的同时，世茂服务还着力打造了“软硬”结合的“智慧社区”，除了无感通行、智慧访客管理、智慧安防、智能家居等智慧服务以外，2019年12月，“茂家APP”全面上线，除了生活缴费、报事报修等日常功能外，还与智慧社区功能与社区多元生活服务打通，覆盖面向业主的各项业务场景。系统与硬件结合、线上与线下打通，世茂服务为业主和用户构建了一个舒适、便捷、安全的智慧空间。
以创新提效为源，构建运营能力
已经成为市场新宠的物业管理领域，如今正是一片新蓝海，谁能先人一步从传统的物业服务商转型升级为现代生活服务提供商，谁就能在新的赛道弯道超车。这意味着物业服务企业要对外部环境的变化做出快速的反应，确保企业在行业内部保持优势地位，而要在竞争日趋激烈的市场掌握先机，就必须进行从内而外的转型升级，管理变革，这正是支撑企业转型升级的驱动力。
时不我待，只争朝夕。面对时代机遇，世茂服务于2019年提出“深蓝战略”并进行企业管理模式与业务运营的全面数智化升级。其中，高速发展转型的驱动力之一，来源于世茂服务内部组织管理转型的"深蓝星云模式"，全面推行网格化和内部市场化，将全国项目划分为1800余个网格，每一个网格内的管理指标与经营指标的权、责、利一一落位到岗、到人。
另一方面，通过此次管理改革，世茂服务孵化出真正具有竞争力的多家独立专业服务公司，真正实现了高标准的多元化服务。在此期间，通过组织结构调整、内部甲乙方机制转化、经营单元经营会计报表体系运作、激励制度升级等一系列举措，内部孵化出多元业务，如教育、不动产服务等，为未来创造更大收益、完善世茂服务“社区生活服务新生态”的闭环奠定了基础。
变则通，通则久。世茂服务主动求通求变，以管理改革为企业注入了可持续发展的驱动力。基于运营能力提升、对科技赋能的持续追求和内部市场化管理的深入推广，世茂服务实现了穿透式运营和精细化管理；提升了基础服务的质量，提高了客户满意度、忠诚度和客户黏性；提升了运营效率，在规模迅速扩大的同时，实现了管理的降本增效；为世茂服务的数字化转型提供了很大的助力；为不动产服务、社区教育与新生活服务等多元化业务发展，提供了孵化和成长的土壤。
以多元人文服务，布局社区新生态
从保洁绿化到资产管理，从维修安保到多元服务，物业管理正在被赋予着越来越广阔的发展空间，物业管理行业正处于高速变革的时期。随着面向“人”的服务逐渐走向深化，社区增值服务也日益多元，行业服务的范畴，在内涵和外延上有了更为丰富的内容。
面对前所未有的发展机遇，自2019年品牌焕新升级以来，世茂服务依托企业深蓝战略，以“美好生活智造者”为品牌理念，围绕“用户”与“资产”，基于智慧社区场景，引入行业领先企业硬核优质资源，不断探索用户运营与专业化服务全业务能力建设，以“线上平台+线下空间”相融合的服务模式，创新构建了“0-2 KM世茂社区生活服务新生态”，打造了一个多元增值服务的生态系统。
目前，世茂服务已经布局了智慧科技服务、不动产增值、社区教育、社区新生活几个版块，并相继孵化出了世茂物联、茂阅岛、世茂美凯龙、SUNIT世集等多个服务子品牌，为世茂业主与用户提供更有品质、更高标准的多元服务，根据资料显示，2019年，世茂服务的社区增值服务和非业主增值服务为其贡献了51.8%的收入，增值服务已经成为了世茂服务新的利润增长点。
在构建智慧社区的同时，世茂服务还将服务触角向外延伸到了城市服务领域，今年11月更是与江苏宿迁市达成合作，将智慧社区的管理经验融入城市治理中，探索城市服务的“世茂模式”。
总之，面对行业创新发展、企业加速进步的新契机，物业服务企业只有牢牢把握用户需求这一基础，才能“留得下来”；只有不断打造“智慧科技、运营管理、多元服务”这三种核心能力，才能“走得更远”，世茂服务将继续锐意革新，勇于开拓，不断强化能力建设，为推动行业健康发展注入磅礴动力。（世茂天成物业服务集团有限公司供稿，本文原载于《中国物业管理》杂志第12期）