文/杨掌法(中国物业管理协会副会长、绿城物业服务集团有限公司董事长)
近期，国家和地方政府的相关部门不断出台针对物业服务行业的政策，强调规范基础物业服务品质，这既是行业回归初心的表现，也是响应“我为群众办实事”实践活动的号召。
阳光、透明是构建信任的前提
物业服务企业通过专业的服务技能、真诚的服务态度，让业主的生活更加安全、丰富、便利，这是物业服务企业的工作目标。实现这一目标的前提是获取业主的信任，让业主愿意选择物业服务企业提供服务。而建立信任首先需要物业服务企业明确告知业主能够享受到的服务包含什么内容和标准，购买服务的成本又是什么，通过物业服务企业的管理能够获得什么收益。这样才能避免猜疑，明明白白消费。
兑现合同承诺是企业的职责所在
业主和物业服务企业通过物业服务合同建立的契约关系，是一项基本的民事关系。而按照合同约定履行服务义务则是物业服务企业的职责所在，也是构建物业服务信用体系建设中最基础的契约精神。那么，物业服务企业应该用什么兑现合同承诺呢?我认为可以按照一个物业项目的全生命周期，从市场拓展、服务准备和过程验证这三个方面提供保障。具体而言，关键是要做好以下三项工作：
一是做力所能及的事。
目前，物业服务行业的竞争已经充分市场化，不排除个别企业为了获取项目的服务权，在招投标与合同签约阶段，提供的服务内容和标准非常“高大尚”，以此提升中标的成功率。然而，在后期的实际服务阶段，很多内容是无法提供的。我认为这种竞争就是不健康的，更是对业主的不负责，为今后的纠纷埋下了隐患。因此物业服务企业应当根据自身的能力，建立产品图谱，以内核驱动提升市场竞争能力。
在产品力的打造方面，绿城服务做过一些努力，也取得了一些成绩。1999年，绿城服务通过质量体系认证，对基础的物业服务产品进行了系统性的梳理。随着业主对生活品质需求的不断提升，2007年，绿城服务建立了园区生活服务体系，在基础物业服务外提供更多的生活服务内容。为提升服务标准和效率，2014年，绿城服务建设了智慧园区体系，希望通过科技应用加速服务的升级迭代。通过不断的优化、升级服务产品，让业主知道我们能做什么，会怎么做，享受更多的服务。
2020年12月25日，住建部等十部委印发的《关于加强与改进住宅物业管理工作的通知》中，明确提出要促进线上线下服务融合发展，探索“物业服务+生活服务”的模式。因此在2021年，绿城服务又提出了融合计划，发动约十万名员工和服务者，将现有的资产运营能力、物业服务能力、生活服务能力进行整合，构建“新生活服务体系”。
我认为，在服务产品供给方面，物业服务企业应该向制造企业学习，以匠人精神，不断打磨、提升自身的服务能力。也只有这样，物业服务企业才能有底气将更高质量、更丰富多元的服务承诺写入物业服务合同中。
二是按照实际不断优化服务方案。
从服务特性上看，物业服务方案在设计时是具有前置性的。很多物业服务合同在签订时，小区还处于开发建设阶段，未来是有可能调整规划设计的。如果服务方案一成不变，未来实施起来，就可能造成服务的断层。因此，在正式提供物业服务前，应当有其他的前置性介入。
在多年的服务过程中，绿城服务积累了大量的经验，其中很多是用真实的教训换来的。我们将这些教训进行了总结和梳理，为建设单位提供房地产咨询和物业咨询服务，从物业运营的角度提供开发的合理化建议，能够有效避免后期物业服务走弯路。
此后，服务的骨干团队在验收前三个月提前介入，根据建设单位对项目开发的调整，优化物业服务方案，形成可实施落地的服务运营方案，在交付时向全体业主公告并解释调整的内容。通过上述程序，既保证了业主的知情权，又保证服务的契合性、可行性。
三是持续验证服务的实施。
服务是由人提供的，具有主观性。物业服务企业应当建立内外部的服务验证体系，不断验证服务的方向和内容是否出现偏差，并进行纠正。在外部方面，绿城服务每年开展两次业主满意度调查，让客户评判物业服务的履约情况，并聘请神秘访客，以第三方视角验证服务、落地成效。在内部方面，绿城服务形成了集团总部飞行督导、分子公司交叉检查、服务项目自查复盘的机制，以内部驱动保障承诺的履行。
让业主明明白白消费
目前，定期公示物业服务收费项目、经营性收益和维修资金使用情况早已通过法律进行了明确。传统上，这项工作主要是通过业主委员会或物业服务企业上墙张贴进行的，不过，上墙张贴公示的方式存在实时性不强，业主查询不便的问题。因此，绿城服务在自行开发的“绿城生活”APP上，对小区的情况进行实时公告，包括但不限于费用收支情况，扩展到服务计划、活动计划、设施设备简报、应急通知等。2021年上半年，绿城服务在1000多个项目中公示了36000余份通报，便于业主及时了解小区的动态。
让业主及时掌握小区动态仅依靠物业服务企业的力量是不够的。政府部门的支持和监督力度将大大增加物业服务的规范性，也将增加数据的准确性和权威性。
2019年7月2日，杭州市人民政府印发《关于杭州市物业经营性收支信息公示试点工作方案的通知》，明确由杭州市住保房管局负责建设物业经营性收支信息平台，为业主、业主委员会、物业服务企业、街道、社区和相关部门提供信息公布、查询、监督等便利服务。
要求业主委员会或物业服务企业每月将上月物业经营性收支项目、金额、摘要等录入信息平台，并对信息的真实性、完整性和准确性负责。业主可以通过信息平台查询本人所在物业管理区域的经营性收支情况。并将信息公示工作纳入前期物业招投标、物业管理项目考核评优、物业企业信用评价、业委会考核评优等工作范围。
诚信让服务更加真实，善意让服务更具温度。我相信阳光、信任是物业服务的本源，是服务的正道。作为物业服务企业，我们有信心、有责任为构建基层社会治理新格局贡献自己的一份力量。
本文改编自中国物业管理协会副会长、绿城物业服务集团有限公司董事长杨掌法在“加大物业服务收费信息公开力度工作座谈会暨中国物业管理协会第五届常务理事会第七次全体会议”上的发言，原载于《中国物业管理》杂志2021年第7期