文/谢罗群
2021年5月，青岛西海岸新区积极探索新型城市治理模式，借鉴深圳等地“物管城市”经验，启动“物管城市”改革试点，并将试点地点选择在了当地老城区所在的隐珠街道。
经过一年多的试点运行，隐珠街道实现了从“众多小区无人管理、公共设施落后、道路破损无人修”向“物业管理全覆盖、城市治理主体多元化、城市服务品质大提升”的华丽转身，形成了一套相对成熟的城市治理服务的“隐珠模式”，并且被中央电视台、人民网等中央媒体以及青岛日报等地方媒体广泛报道。
近日，特采访了负责这项改革的隐珠街道创城创卫指挥部办公室主任程玉宝，邀请其详细介绍城市服务的“隐珠模式”。
无物业管理小区成为城市服务明显短板
隐珠街道位于青岛西海岸新区核心区，辖区总面积61.4平方公里，人口32.07万，是西海岸新区建成区面积最大、人口密度最大的一个街道。但长期以来，一些没有实施物业管理的老旧小区等管理盲区严重影响了区域的市容环境。
程玉宝介绍，隐珠街道辖区的老城区内有许多老旧小区，因建成时间较长，多数为开放式小区，且55％以上处于无物业管理状态。由于历史原因，这些老旧小区燃气、供电、供水设施落后；道路破损无人维修，小区与市政道路交接处环境卫生无人管理，且往往因为无物业管理，社区代管不到位，小区内部管理混乱，出现问题无人解决，或解决问题周期太长。以辖区内的医药公司家属院为例，由于是只有两栋楼的老旧小区，长期处于无人管状态，小区环境长期脏乱差，居民怨声载道。如何让这些城市管理的“灰色地带”光明化，让居民少花钱，让社区少跑腿，让小区管理走上正规化，稳步提升居民满意率，是隐珠街道亟需解决的问题。
为此，隐珠街道积极学习借鉴深圳等先进地区“物管城市”经验，通过树立“大物业”城市管理理念，以市场化运作为基础，以体制机制改革为动力，引入城市管家，在西海岸新区率先开展“物管城市”改革试点工作。
2022年5月，山东省莱西市房产服务发展中心到隐珠街道学习物管城市模式
引入“物管城市”模式补短板、强弱项
程玉宝说，2021年9月份，经过近4个月的小范围试点、试运行，隐珠街道的“物管城市”模式试点正式启动。目前，隐珠街道通过引入城市管家，重点在街道辖区内开展以下四项工作：
首先是提供城市空间服务管理。按照“优中选优”的原则，隐珠街道通过公开招投标程序，引入青岛德信臻善智慧城市运营服务有限公司、青岛万动城市资源经营管理有限公司、青岛西海岸公用事业集团市政管理有限公司等三家专业物业服务企业，面向街道大珠山路以西、风河以北的老城区约7.16平方公里、112个有物业居民小区、140个无物业小区的2.3万户居民提供物业服务，并将试点区域的园林、环卫等全部城市管理业务“统一发包”给这三家物业服务企业，实现对城市公共空间、公共资源、公共项目进行全流程与精准化的管理服务和运营，具体的服务内容包括市政管理、城市专项设施管理和城市物业管理等。
其次是提供专业顾问咨询服务。隐珠街道组建园林绿化、规划建设、电力、市政设施等方面的专家队伍，就物业管理的工作思路、推进模式、作业方法、管理手段等提供专业技术支持。譬如，2022年8月，因为连天大雨导致保险公司小区内部电路短路烧毁，街道紧急调度专家针对大雨天气的抢修进行现场“诊断”，排查问题为铜铝接线因用电负荷过大造成铝线短路3米左右，随后又立即派出维修师傅以及电力维修专家进行现场抢修，用较短时间完成维修送电。不仅如此，隐珠街道的专家队伍还针对城区管理过程中的疑难杂症提供专业意见，譬如，针对一些小区内部出现的电力线路老化问题，街道及时派出电力维修专家多次现场调研，研究制定有针对性的整改方案，极大保障改造后居民居住的舒适性和幸福感。
再次是提供城市智慧运营管理服务。隐珠街道及时建设物管城市智慧大厅，创新整合物管城市智慧平台，按照“人工+智能”架构，以网格化管理为基础，灵活配备城市管家、电动扫地车、小型养护车等人员设备，并借助城市管家电子工牌、机械设备GPS、三维GIS全景地图，实时掌握人员出勤、作业路线、作业分布状况，借助信息平台实现对各类工单收集、派送、反馈、评估一体化处理，实现了80%的问题能够在半日内发现、80%的问题能够当日办结。针对城区面积大、巡逻任务重的实际，隐珠街道配备AI识别巡逻车，可实现15类问题信息自动上报；针对路面污渍较重的广场、步行街，配备高压冲洗车；针对古力井杂物多、不易清理，研发定制吸污粉碎车。
最后是开展民生治理与更新改造。隐珠街道鼓励小区物业服务企业免费为统配楼、邮政楼、交通局家属楼、药材家属院等项目安装道闸13处、监控设备26个，免费为居民提供维修、跑腿等服务980多次，通过多样化、人性化的物业服务，不断收获业主的认可和满意。
以上四项服务针对街道辖区内无物业管理小区长期存在的管理痛点、难点，可谓对症下药，是对传统城市管理工作中存在短板和弱项的有效弥补。
“十项制度”确保“物管城市”模式行稳致远
为了保证“物管城市”模式行稳致远，且在工作实践中取得明显成效，隐珠街道也建立了有针对性的“十项制度”，以确保各项服务都能落到实处。程玉宝说，这“十项制度”包括：
一是月度例会制度。即每个月第二周的周三，召开“星期三问管家”工作例会，对“物管城市”运作过程中前期工作进行总结，对发现的问题进行分析和研究、解决，对下一步工作进行细化分工落实。
二是专项考核制度。明确管理养护等级和费用拨付标准，将城维费、物业费、街道奖励作为“物管城市”模式的运营资金，建立考核兑付机制，将居民物业费收缴率纳入考核指标，推动企业不断提高物业管理水平。
三是协同联动制度。实现物业管理区域内综合执法、交警、安监中心、社区、物业服务企业等管理单元信息共享、工作联动，确保问题“一口进、一口出”，解决了交界区域责任不明确、部门协调不通畅的问题。
四是问题交办制度。实现对地下管网淤堵、空中飞线、垃圾死角等一些长期存在难题的清单管理、限期处置。
五是市容巡查制度。由街道成立市容市貌巡查监督队伍，并建立巡查机制，对物业服务企业的各项工作进行同步监督，确保服务质量。
六是早巡反馈制度。街道建立专业早巡队伍，每天早7-9点，在各物业服务企业正常上班之前对试点全域开展早巡，将发现的问题即时反馈给各部门负责人，并要求他们限时到达现场进行及时处理。
七是环境保洁制度。在原有保洁标准的基础上，将所有道路按一级道路标准进行养护，增加机扫频次，提高保洁质量。
八是早晚交接制度。城市管理没有节假日，街道办要求各物业服务企业严格落实早晚交接制度，确保各项工作无缝衔接。
九是综合评价制度。街道办委托专业机构综合现场打分、民意测评等对“物管城市”模式运行成效进行评估，发现问题及时整改，推动“物管城市”模式运行成效不断提升。
十是创新激励制度。鼓励物业服务企业进行技术和制度创新，对在工作过程中有创新案例的企业，街道给予年终奖励。
程玉宝说，以上“十项制度”的建立从具体操作层面定标准、立规矩，通过建立并完善各项考核机制、监督机制、激励机制，确保“物管城市”模式试点的各项工作都能够落到实处，取得预期效果。
“物管城市”模式受到各方认可
一分耕耘一分收获。一年多以来，隐珠街道通过运行“物管城市”模式，引入专业物业服务企业参与城市治理，取得了一系列的成果，受到了社会各界的充分肯定。程玉宝将“物管城市”模式的实施效果归结为三个方面。
首先是通过实施专业化物业管理全覆盖提高了辖区群众的生活品质。开展“物管城市”试点后，试点区域物业管理整体覆盖率实现100%。由于实施了专业化的物业管理，小区居民的生活环境和居住品质得到极大提升。程玉宝说，辖区内的老旧小区——农业银行家属院此前长期处于无物业管理的状态，当时垃圾没人扫，外来车辆随意进入小区停放，电动车不敢往楼下停，让小区居民苦不堪言，但自从引入“物管城市”模式以后，小区居民开始享受专业化物业服务，“安装监控摄像头，派专人打扫卫生，出入口设立停车杆和门禁”等一系列举措迅速得以落实，让小区居民的幸福感、安全感和获得感直线提升。
其次是通过吸引社会专业力量、党员群众等积极参与，逐步构建起共建共治共享的城市治理新格局，实现城市治理主体的多元化。程玉宝说，为充分吸纳多元主体参与社区治理，隐珠街道主要采取了以下三方面举措：一是深化“红色物业”建设，加快推动“物业党组织”和“红色业委会”全覆盖，并在此基础上创新建立“城管半月谈”“居民TALK说”等居民议事机制，及时聚焦、聚智、聚力居民“急难愁盼”的物业管理问题，将社区打造成为人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体；二是开设“时间银行”，通过搭建活动发布、义工招募、积分管理、服务兑换治理平台，引导居民主动参与物业管理活动，共享物业管理服务，目前街道下辖各社区已注册义工3.1万余名，居民自治活力空前提高；三是评选“最美业主”，由物业服务企业根据参与社区治理工作的表现评选“最美业主”并进行奖励，引导居民互相监督、争做标兵。
再次是实现了城市服务品质的大提升。程玉宝介绍说，“物管城市”模式试点以来，隐珠街道城市秩序明显改善，当地居民对“物管城市”模式改革认可度较高，根据对辖区内居民满意度调查情况来看，居民对“物管城市”效果综合满意率为 90.32%；根据对辖区内商户及企业、单位调查情况来看，商户等对“物管城市”效果综合满意率为 91.31%；同时，街道城市管理公众投诉件环比下降了12%。商城片区位于西海岸新区隐珠街道办事处商业中心，由于特殊的地理环境，这里的环境卫生、车辆秩序方面的问题一直是居民、商家关注焦点，也是政府部门的管理重点、难点地段。但是，“物管城市”模式启动以后，隐珠街道通过联合交警、综合执法、社区、周边村居、商场管理方等相关单位成立商城片区管理委员会，设立物业管理办公室，由社区和商会、物业服务企业成立商城街党支部，设立商城街综合管理办公室强化管理等系列综合性举措，使这里的环境卫生及交通管理状况得到极大改善，也使商城片区从隐珠街道的“管理痛点”转变为“管理亮点”。
“隐珠模式”三点启示
当前，在城市管理向精细化方向转型的大背景下，引入专业物业服务企业建设“物管城市”正成为大势所趋，内地许多城市纷纷到深圳等地取经，尝试引入“物管城市”模式，那么，作为内地“物管城市”模式试点的先行者，隐珠街道的探索历程能够给我们什么样的启示？程玉宝认为主要有三个方面。
首先是要建立高效组织架构，完善体制机制管理。程玉宝说，引入“物管城市”模式是一项系统工程，涉及城管局、住建局、交警等多个部门，其中无物业小区涉及较多历史遗留问题，在推进“物管城市”工作过程中，为避免多头共管或相互推诿的现象出现，需要在上级部门的政策支持下，建立高效组织架构和完善的体制机制。只有这样，才能确保“物管城市”模式平稳运行。
其次是要考虑服务对象特点，采取针对性服务举措。在老龄化程度越来越高的情况下，老城区内的无物业小区居住着大量的老年人群，在推行“物管城市”模式的过程中，必须充分考虑这些老年人群的特点：在产品层面，鼓励物业服务企业推出更符合老年人需求的服务项目，如公共食堂、养老驿站、家政服务等等；在服务设计层面，要将老年群体的特征考虑进去，提供“线上”+“线下”的选择，不要一刀切地关闭人工窗口或渠道，增设实体咨询、现场指引、人工服务等项目，更好地维护老年人的权益，也让公共服务更加全面和精细；在安全维护方面，要加强针对老年人的个人信息安全执法力度和个人隐私保护力度，切实保障老年人安全使用智能化产品，享受智能化服务。
再次是转变传统管理思维，实施有效城市管理。程玉宝说，衡量“物管城市”模式是否成功运行的标准是辖区群众是否满意。因此，在“物管城市”模式实施过程中，物业服务企业必须转变管理思维，通过各种渠道调动人民群众参与城市治理的积极性，引导他们主动为城市治理建言献策，参与社区治理工作。在具体举措上，一方面，物业服务企业可以与社区联合举办活动，加强物业管理相关专业知识的宣传，培养居民的公共服务意识；另一方面，可以组建业主委员会或物业管理委员会等居民自治组织，拓宽居民参与“物管城市”工作的相关渠道。（原载于《中国物业管理》杂志2022年第10期）