首开天岳恒公司联合属地街道和社区共同开启养老服务驿站，为社区居民提供多样化居家养老服务。图为养老驿站工作人员为居民介绍服务项目。
近年来，在老旧小区改造和管理工作中，首开集团旗下子公司北京天岳恒房屋经营管理有限公司（以下简称首开天岳恒公司），从实施主体、物业管理主体等多维度积极推进建管投一体化老旧小区改造工作，提高立项、改造、管理、维保等全过程运转协调效率，使改造后的老旧小区实现市场化可持续发展。
老旧小区改造的管理要点
首开天岳恒公司注重总结经验和先进做法，从施工启动会、入户调研、样板展示、规范施工到后期维护管理等各个环节，严格按照施工规范要求落实好各项改造项目，既要“好看”，又要“好住”，形成推进老旧小区改造工作的统一标准、规范流程，不断丰富和创新“首开经验”“首开做法”。
在施工前期准备阶段，物业服务企业要积极开展居民座谈会，广泛征求居民意见和建议，准确聚焦居民“急、难、愁、盼”问题，解决居民实际问题。专人专职负责居民沟通工作，设置现场接待室，安排值守人员24小时做好日常居民接待工作及紧急情况处理工作。在沟通中，要让大多数的居民了解改造惠民的具体设计方案，有条件的可以展示实际施工效果和材料选用，用看得见、摸得到的改造效果，解除居民心中的顾虑和疑惑。
在进场施工阶段，物业服务企业要联合街道各部门召开施工启动会，积极配合施工进场，做好施工前期安排，如安排施工时间，协调施工顺序，对居民做好施工通知等工作。针对老旧小区综合整治中出现的问题，物业服务企业要联合属地社区，立足综合整治实际，提高协同配合能力，形成强大工作合力，共同抓好综合整治工作各项任务的落实。项目组要规范现场施工人员行为，做好“五个标准化”，即人员着装标准化、疫情防控标准化、施工行为标准化、安全防护标准化、施工工艺标准化。
多产权小区改造案例分享
北京市火桥北里小区是一个多产权老旧小区，共有6幢住宅楼。2019年，小区1、2、3、4、5号楼和6号楼50%的产权被移交至北京房地集团有限公司，首开天岳恒公司代行管理权；6号楼另外50%的产权单位为国家体育总局训练局。由于涉及不同产权，本小区综合改造的实施变得更加困难。为此，首开天岳恒公司采取了以下措施：
一是聚民意、强联动。根据北京市及东城区关于老旧小区综合整治工作要求及相关会议精神，火桥北里小区被纳入2020年北京市第二批老旧小区综合整治范围。项目确立后，首开天岳恒公司与龙潭街道成立了火桥北里老旧小区综合整治工作领导小组，统筹协调火桥北里小区综合整治项目工作，建立例会制度，健全联动机制，研究问题难点，推进老旧小区综合整治工作顺利开展。与此同时，首开天岳恒公司联合龙北社区，对照“六治七补三规范”内容组织对小区居民进行入户走访调查，汇总居民调查意愿后确定改造内容。社区建设办公室组建物业管理委员会，充分发挥业主中党员在老旧小区综合整治中的带头作用，引导业主依法参与社区居民自治，物业管理委员会全程参与老旧小区综合整治工作。
二是做足“功课”，实施项目改造。2022年8月1日，火桥北里老旧小区综合改造项目正式实施。项目开工前，首开天岳恒公司组织召开会议对各部门工作进行专项部署，提出具体施工要求，既要保证施工质量、又要让居民百姓满意。除了基本改造内容外，选取居民意见比较集中的几个自选类改造项目，按照“企业投一点、补建设施收益一点、政府支持一点”的原则，由首开集团进行投资，就小区充电装置、配套房、停车设施和小区大门等进行了改造。
经过一系列的施工改造，火桥北里老旧小区里锈迹斑斑的铁管变成了PVC消音管，居民家中的下水管再也不堵了，砖石裸露的墙面变得平整干净，坑洼路面变得平坦了这一桩桩一件件的改变，与之前的“老旧破”形成了鲜明的对比。如今，火桥北里小区的改造工程还在加紧进行中，改造后的小区环境必将焕然一新。小区改造后，首开天岳恒公司将逐步培养居民“有偿服务”的意识，逐步建立长效管理机制，实现“非经资产”物业管理可持续健康发展。
老旧小区管家式服务案例分享
双旗杆东里小区是建于20世纪70年代的老旧小区，共9栋多层住宅楼。2019年6月，原产权单位将小区产权交至首开天岳恒公司。当时双旗杆东里小区正处于老旧小区改造施工中，首开天岳恒公司接管后主动对接属地街道和社区，以完成老旧小区改造为契机，提前制订各项工作计划和实施方案，找出项目存在的不足以及需要解决的主要问题，积极协助完成老旧小区改造后续工作，确保小区实现平稳过渡、有序管理、规范服务。
一是组建业委会，聘请物业“管家”。接管后，首开天岳恒公司坚持党建引领，积极主动对接社区开展走访调研、征求民意等工作。2019年12月，双旗杆东里小区成立了业委会。2020年9月，在西城区德胜街道和北广社区的大力支持和监督指导下，双旗杆东里业主委员会组织全体居民投票，最终形成了建筑面积过半且居民人数过半的共同决议，决定正式聘用首开天岳恒公司作为物业服务方，顺利签订物业服务合同，同时授权首开天岳恒公司进行停车管理。居民按照1元/平方米·月缴纳物业费，不足部分由首开天岳恒公司分担一部分、小区年度停车管理费补充一部分。
二是聚焦“七有五性”，拓展增值服务。首开天岳恒公司联合属地街道和社区共同启动德胜街道“父母食堂”助餐点和西城北广社区养老服务驿站，为辖区内孤寡老人开展“一对一”特约帮扶，提供助老餐、休息室、便民菜站、健康咨询、日常维修等服务，不断满足社区居民对“物业＋”服务的期待和需求。其中，老年驿站可以申请属地街道补贴用于开展多种延伸服务，既可以全面提升老年人的幸福感、增加社会效益，也可以拓展增值服务、提高企业经济效益。
2022年1月，双旗杆东里小区入选住房和城乡建设部办公厅、中央文明办秘书局公布的“加强物业管理 共建美好家园”典型案例。
老旧小区物业管理面临的问题及建议
截至目前，首开天岳恒公司已参与实施老旧小区改造项目118.42万平方米，涉及海淀、东城及西城的58个小区、138栋楼、15020户，切实把“民生工程”变成“民心工程”，使小区居民幸福感“原地升级”。但是，老旧小区后续的物业管理还存在一些问题。
一是物业服务企业额外支出增加。为积极响应政府号召，各物业服务单位积极配合街道、社区开展垃圾分类工作，在人力、物力、财力方面投入了大量成本，这些额外增加的支出，给物业服务企业带来了很大压力。
二是老旧小区共性问题解决难度大。老旧小区大多基础设施不完备，智能化水平低、配套服务不完善。在“接诉即办”工作中，存在大量权属确定困难、开发建设遗留问题以及老楼加装电梯、停车管理难等共性问题，问题的解决任务、考核任务均落在物业服务企业身上，部分业主也将全部矛头指向物业服务企业，造成物业服务企业与业主之间矛盾突出，增加了收费工作难度。
三是部分居民接受物业服务的意识、垃圾分类意识薄弱以及缴纳物业费的意识淡薄。老旧小区的改造和维护都需要投入大量经费，物业费收取理应实行市场调节价，但一些老旧小区的物业费多年来一直未调整、部分居民缺乏缴费观念，影响物业服务质量。
鉴于以上问题，首开天岳恒公司根据经验提出以下建议：
一是希望相关行业主管部门进一步完善物业管理法规体系，加大政策扶植力度和资金奖补机制，由政府牵头成立国有物业服务企业承担老旧小区“兜底”服务，采用“先尝后买”模式，逐渐实现老旧小区物业管理转型。
二是因地制宜配套必要的服务场所，逐步在各类小区实施智能化改造，改善物业管理基础设施条件。
三是提高居民对物业服务价值的认识，通过公开协商的方式合理提高物业费，促使物业管理可持续运行，最终实现盈亏互补、开放共赢。
四是继续推进业委会的组建，督促指导业委会按规则开展工作、化解矛盾，配合物业管理单位维护小区环境，巩固老旧小区改造成果。（原载于《中国物业管理》杂志2023年第6期）
供稿单位：北京天岳恒房屋经营管理有限公司