文/ 余绍元（中国物业管理协会副会长、深圳市之平物业发展有限公司董事兼执行总裁）
住房城乡建设部倪虹部长指出，要“拓展物业服务范围，满足居民多样化居住服务需求”“用高品质、新科技、好服务引领发展、满足需求，努力让‘人人有房住、房子有人住、人人住好房’”。
建设“好小区”让“人人住好房”正成为物业管理行业面临的一项重要课题。笔者结合深圳市之平物业发展有限公司(以下简称之平管理)的工作实践分析“好小区”建设的具体路径，并提出相关举措。
“好小区”建设路径逐渐清晰
回首2023年，推动物业管理融入社区治理和“好小区”建设是行业绕不开的重点话题。倪虹部长在2023年春节之后召开的住房城乡建设重点工作推进会上指出，“安居是人民群众幸福的基点，要牢牢抓住安居这个基点，让老百姓住上更好的房子，再从好房子到好小区、好社区、好城区”。2023年4月1日，倪虹部长在“中国电动汽车百人会论坛2023”上演讲时指出好的房子也应该有好的服务，好的服务要靠好的物业。
同时，住房城乡建设部和其他相关部门近几年始终聚焦为民、便民、安民服务，大力推动开展城镇老旧小区改造、完整社区建设等工作，引导物业服务企业提供普惠社区服务，努力建设让群众满意的“好小区”。
之平管理为长者创造舒适、健康、有益的养老环境
具体而言，重点是开展以下几项工作：
一是全面开展城市体检，摸清社区设施底数短板。2018年以来，住房城乡建设部指导样本城市、试点城市开展城市体检工作，主要目的是查找和解决群众反映强烈的难点、堵点、痛点问题。
二是实施城市更新行动，因地制宜建设社区设施。在城镇老旧小区改造中，开展“楼道革命”“环境革命”“管理革命”，通过补建、购置、置换、租赁、改造等方式，完善配套设施，改善生活环境，消除安全隐患。
三是加强和改进住宅物业管理，助力提升社区服务水平。未来要充分发挥物业服务企业贴近居民的优势，发展社区养老、托幼、家政、助餐等生活服务业务，探索“物业服务+生活服务”模式。
2023年11月，国家发改委《城市社区嵌入式服务设施建设工程实施方案》提出，城市社区嵌入式服务设施面向社区居民提供养老托育、社区助餐、家政便民、健康服务、体育健身、文化休闲、儿童游憩等一种或多种服务。
2024年1月27日，国家发改委《城市社区嵌入式服务设施建设导则(试行)》指出，坚持“全龄友好、功能集成，安全可靠、服务便捷，因地制宜、探索创新”三个基本原则，重点满足“一老一小”服务需求，兼顾全龄人群以及残疾人等特殊群体，优先设置养老服务、婴幼儿托育、儿童托管和社区助餐等功能，为居民提供一站式服务。
以上种种政策表明，政府主管部门制定的“好小区”建设路径日益明晰。这对物业服务企业如何在“好小区”建设中找准自身角色和定位、如何更好地发挥作用、如何结合自身实际情况融入社区治理指明了方向。
之平管理的“好小区”建设实践
之平管理积极融入社区治理和“好小区”建设，围绕居民衣食住行全龄全生活场景，推动物业服务向养老、托幼、家政、健康、房屋经纪、快递收发等增值服务领域延伸，营造更多美好生活场景，助力共建好小区。
首先是让小区基本功能保持正常。
一是让建筑物和配套设施始终处于最佳状态。在物业管理工作中，保持小区的基本功能正常运转是至关重要的。这需要我们对公共设施、绿化景观、安全系统等进行定期检查和维护，及时处理各种故障和问题。同时，为了满足业主日益增长的美好生活需求，还需要根据社区配套的要求进行微改造和微改善，例如增加儿童游乐设施、更新健身器材等。这些努力旨在确保建筑物和配套设施交付十年、二十年以后，还能维持保持常住常新的状态。
二是解决群体和个体有关诉求。除了对硬件设施的关注，不断解决群体和个体有关诉求也是物业管理中的重要任务。即便是房屋漏水、外立面破坏等小问题，我们也应该及时、专业地处理。通过解决这些小问题，避免演变成大问题，从而使小区设施设备保持良好状态。
为了实现上述目标，之平管理精心打造专业的物业管理解决方案。例如，现场管理4结果、集中装修管理5要素、老旧项目4部曲、项目经理动态管理4个规定动作、顾客服务管理2+4等。这些解决方案将为企业解决类似问题提供标准化的操作指南，帮助一线员工更好地完成物业管理工作。
其次是解决好顾客服务问题。
之平管理在日常工作中坚持解决顾客问题至上的原则，坚持用系统管理顾客问题，用专业解决点上问题，用善行解决群体问题。
一是用系统管理顾客问题。之平管理自主研发了“顾客关系管理(CRM)”服务平台，建立完整的建筑及配套设施设备数据和服务过程数据，实现物业管理运行状态透明，管理过程透明，重大维修过程透明，且顾客可查询、追溯。
一方面，充分利用智能手机客户端、电脑端及时将顾客报事报修及设备设施管理情况等详细录入CRM系统，包括建筑物和配套设施设备的基础数据、维护数据、养护数据、大修改造数据等，随时可供查验。通过这些数据的积累和整理，让建筑的物业管理过程可溯源，从而更好地进行管理决策和服务监督。
另一方面，通过CRM系统，实时了解并监控各项服务过程，包括停车管理、巡逻路线、报事处理等。比如业主报事时，我们通过CRM平台实时了解报事的进展情况，包括处理人员、处理时间、处理结果等，业主也可以通过CRM平台了解物业服务的具体情况，从而督促我们对服务质量进行把控，及时发现并解决问题。
二是用专业解决点上问题。“人”是最核心的，设备设施再多再好，最终也要由“人”来落地实施。我们针对不同岗位的人员，设置了不同能力模型。比如说，我们给项目经理设置的能力模型叫“三凭”，即凭善做事，凭专业做事，凭健康的团队做事;一线的骨干“三要”，即要有主动服务的意识，要有专业服务的能力，要有协作精神。
三是用善行解决群体问题。作为物业服务者，心中要有善念。首先是要敢于判断在群体事件中的对与错。不仅要站在业主的角度看待问题，更要从整个群体的利益出发，不因个人、公司、权贵利益而偏袒、推卸或退缩，客观地去判断事情的是非曲直，始终站在正义的一方，解决问题。其次是对于建筑和小区大型配套设施设备的管理需要体现善念。这要求我们积极整合资源，包括人力、物力和财力。对于需要大修的建筑及设施设备，及时去维修、养护和改造，确保小区的正常运行和焕然如新，不怕花费精力和资金来提高物业服务水平。
之平管理围绕一老一小一妇需求营造美好场景
再次是围绕一老一小一妇需求营造美好场景。
之平管理围绕一老一小一妇的现实需求，分别有针对性地提供养老服务、生活服务，并开展各种社区活动。
一是提供“物业+养老服务”。之平管理以政府采购的日间照料中心为基础，搭建物业现场硬件场景，为长者提供更多软性服务。这一模式的核心在于充分利用现有资源，结合长者的实际需求，为他们创造一个舒适、健康、有益的养老环境。长青学苑是我们服务的一大特色。它围绕“兴趣培养、社交活动、地中海饮食、适量运动、脑力训练、心情愉悦”六个方面设计了一系列兴趣课程。
这些课程旨在激发长者的生活热情，使他们真正实现老有所乐、老有所学。时间银行是一个富有创意的公益项目。它允许公益人士在全国范围内的养老机构储存爱心，并在未来兑换相应的服务。这一机制不仅鼓励了社会各界的参与，也使得养老服务更具可持续性。活动联谊则为长者提供了丰富多彩的文化、娱乐活动，使他们能够在社会中享受有尊严的晚年生活。
在物业现场硬件方面，之平管理设立了长者体脑激活中心，为长者提供各种健身和脑力活动。此外，我们还整合了各种资源，为长者提供包括长者食堂、居家护理、小区内长者活动和适老改造在内的全方位服务。
二是提供“物业+生活服务”。在快节奏的现代生活中，居民对便捷、智能的社区服务需求日益增长。之平管理洞察这一趋势，倾力打造了社区商业模式服务平台—邻利荟，以智慧物业管理，补齐社区服务短板，满足居民多样化多层次生活需求。为了满足业主个性化需求，邻利荟推出了一站式家居套餐服务—IDEAL HOME。无论是长期或钟点式家政服务，还是小型家居维修、生活代购、家居清洁等高级居家服务，我们都一应俱全。邻利荟还提供清洁开荒服务套餐。
我们不仅提供日常清洁和开荒服务，还根据业主的特殊需求提供专项处理，如木质地面的打蜡处理、石材质面的晶面处理、装修遗留垃圾处理等，让居民享受无忧生活。
三是开展“物业+社区活动”。为了深化党建引领，之平管理积极组织丰富多彩的社区活动，为小区与街道单位、居民之间搭建了交流沟通的平台，增进邻里情谊，丰富居民的文化生活。依托各种传统节日，之平管理持续开展“邻里节”系列活动，每年开展5-6次小型活动，1-2次大型活动。这些活动形式多样、内容丰富，不仅能让居民感受到浓厚的节日氛围，还能在互动中营造文明和谐的新型邻里关系。
例如，在2023年1月，我们东北区域举办了一场别开生面的特色年俗文化节。为了迎接新春的到来，我们在小区内特别架起大锅，烧上开水，准备了一道道美味的东北名菜—“杀猪菜”。尽管当时气温接近零下30℃，但这场活动依然吸引了超过3000名业主前来观看，现场热闹非凡，人们排起了长龙，邻里之间欢声笑语、连连点赞。
四是营造儿童友好的活动环境。之平管理还聚焦“一小”重点人群，为他们提供了一系列有趣的活动和场景。我们以科学合理的小区场地利用、再设计为基础，营造儿童友好的活动环境。例如，我们设立了四点半课堂、孩童夏令营等，为孩子们提供学习和玩耍的场所。生活中心植入孩童淘气堡，让孩子们在玩耍中锻炼身体、培养兴趣。
我们还成立了各类孩童兴趣社团组织，如绘画、音乐、体育等，激发孩子们的潜能和创造力。通过这些活动，不仅丰富了孩子的益智趣味生活，还为家长们提供了与孩子互动、交流的机会。
共建美好小区是满足人民群众对美好生活向往的重要举措，物业服务企业可以充分发挥与住户紧密相连的优势，重点关注一老一小一妇，主动提升服务品质，不断发掘、整合现有资源，积极链接外部资源，推进社区嵌入式服务设施建设，与社区街道和业主组织一同共建好小区，让人人住好房。（原载于《中国物业管理》杂志2024年第2期）