文 / 明晨辉 郎姚美 陈益锋
综合交通枢纽作为城市综合客运枢纽的重要组成部分、市内外交通转换的关键节点，越来越受到重视。探讨综合交通枢纽物业管理的问题与对策具有十分重要的实践意义。
综合交通枢纽物业管理的难点
综合交通枢纽一般由高速铁路车站（或机场航站楼）、轨道交通车站及公交、社会及出租车停车场、市政配套设施及相应的信息、服务等部分组成。综合交通枢纽物业管理的内容一般涵盖交通场站及其设备、设施、绿化、卫生、场内交通、治安和环境容貌等管理项目的维护、修缮和整治。与住宅类项目相比，综合交通枢纽建筑单体大、设施复杂、功能多样化，物业管理服务对象除了业主、承租客户、政府监管单位、运营管理单位，还有出行和参观的旅客，服务对象呈流动状态。因此，综合交通枢纽物业管理的难度相对较大。
以杭州西站为例，其物业管理难点具体包括以下几个方面：
一是面积大，物理空间结构复杂。
杭州西站距离杭州市中心（西湖文化广场）约17公里，总建筑面积达51万平方米，高速铁路和地铁、长途客运站、公交场站、的士场站等都在枢纽交汇。杭州西站以先进的“站城融合”理念实现了“交通分离”，在功能和空间布局上做到了“垂直叠加”。站房综合体共9层，地下4层，地上5层，拥有地下商业设施和停车设施层、综合交通设施层、城市服务设施层、进出站设施层、商业层、站台层等复杂结构，对物业管理的协调联动提出挑战。
二是相关利益主体众多，管理界面复杂。
杭州西站项目相关利益主体众多，除了各级政府职能部门，如环境、规划、住建、公安、卫生等部门外，还包括相关国企事业单位，如国铁、地铁、公交、旅游、出租、网约、开发商、租户等，管理界面复杂，划分难度大。物业管理涉及多个领域，需要协调各方利益，平衡各方需求。
三是客流、车流量大，服务质量和应急响应要求高。
杭州西站承担多种交通方式所带来的客流、车流，集散压力巨大。物业服务人员直面旅客，服务感知度相对住宅物业管理更强，尤其在节假日高峰期，人、车、物高度聚集，对物业管理的应急管理能力构成巨大挑战。
四是设备种类复杂，管理接口众多，运维能力要求高。
杭州西站的设备系统复杂，设施种类繁多，管理设施范围广，对物业管理的要求很高。设备管理难度最高的是站内BAS设备集成系统的运维。BAS中央监控站数据库服务器设置在站房的综合监控室，由通信前置机、监控工作站、数据库服务器、以太网交换机设备组成。BAS控制器作为站内的区域通信节点，通过前后端交换设备组成局域互联，同时DDC互联设备具备环网故障隔离自愈功能。前端用于采集的DDC控制器，全部使用标准BACnet IP、BACnet MSTP通讯协议，通过超5类STP双绞线缆就近接入工业交换机。同时前端具备通信接口的电扶梯、给水加压设备、VRV可变冷媒多联机空调设备、机房专用精密空调机组、配电房温湿度控制设备、变电所电力远程监控设备、智能照明控制设备、动力机房冷源群控设备、能源管理系统等数据集成后，传送至BAS系统智慧运维管理平台。BAS系统智慧运维管理平台采用深度集成技术，提供前端设备实时监测模块、能源管理报表分析模块、运行参数预警管理模块等功能。该系统涉及的专业众多，涵盖了强电、空调、给排水、消防、安防、监控等多个专业工种，现场运维管理难度大，需要协调不同专业的设备管理工种，才能完成杭州西站BAS管理的运维要求。
综合交通枢纽物业管理的应对措施
针对以上管理难点，杭州西站与物业服务企业采取了以下措施：
一是管理集成，运用数字化手段保障管理提效。
首先，针对不同的物理空间、利益相关方以及不同服务事项进行分类，并编制划分方案，明确管理范围及职责。其次，运用先进的数智孪生技术，聚焦交通枢纽“大型复杂体、潜在风险体、瞬时应急体”的复杂特征，建成“数据双向赋能、态势立体感知、预测洞见未来”的杭州西站数字孪生智慧中枢系统，构建多部门协调联动数字平台体系，物业管理涉及事件可实现事前仿真推演、事中实时预测、事后复盘总结。再次，建立智慧物业工程管理系统，集“信息化”“轻量化”“集成化”“智能化”“可视化”为一体，借助互联网系统为支撑，融合“视频监控系统、BAS系统、门禁系统、配电系统、消防系统、巡更系统、维修维保系统、人员定位系统、停车管理系统”等多种系统数据接口，采用大屏、电脑端、移动端、网页端多种方式开展物业管理。最后，制定设施设备运行应急预案，在智能化基础上，模拟设施设备突发问题处置情况分析，并做好相关预防措施。
二是队伍塑造，建立标准化机制确保服务提质。
首先，紧紧围绕“智慧管理、人文服务”的运营理念，以“客户第一”为核心，培养更多专业物业服务人员：以建立标准服务体系为依托，开展内部培训，对相关人员进行礼仪接待、应急管理、设备维护等专项培训以及物业管理“6S”培训；开展外部培训，组织部门相关管理者学习外地、外省优秀经验，并根据实际情况提出物业管理优化方案等。其次，针对枢纽人流量和车流量巨大、管理相关方复杂的难点，建立了高频事件标准化服务体系，如儿童走失看护、紧急医疗救助、残疾人协助、外语引导等。再次，通过制定工程运营管理方案，建立标准化和精细化的专业模块管理体系及评价标准，并基于交通枢纽工程系统承接查验及移交标准，开展设备间标准化维护打造。最后，通过张贴使用标识、设备间管理制度等打好设备规范使用基础。
三是文化建设，打造标志性品牌扩大影响力。
杭州西站通过深度挖掘物业服务企业资源和社会资源，实现活动创办、广告投放等各类经营性资源共享，创新融资金融、人力资源、法律顾问、政务代办等增值服务，打造“在西站”服务品牌。
作为一种带有一定经营性质和公益性的大型公共场所，杭州西站通过“互联网+物业管理”，迎合现代网络步伐，通过运营抖音号、微信号等方式，将互联网信息化技术、智能化科技手段与物业管理、专业化服务有机融合，不仅塑造了专业的物业服务形象，也为综合性交通枢纽发声，讲解综合性交通枢纽在出行、居住、办公、娱乐等方面的正确打开方式，吸引更多客流、人流，提升综合性交通枢纽的服务品牌、知名度和影响力。
总之，通过分析杭州西站这一案例可以看到，针对综合交通枢纽建筑单体大、设施复杂、功能多样化等现状，物业管理应从系统工具、人员培养、文化建设等方向提出应对措施，在确保为旅客提供一个安全、舒适、便捷的出行环境的同时，尽可能提高物业的使用价值和经济价值。
明晨辉、郎姚美工作单位为杭州市西站枢纽开发有限公司;陈益锋工作单位为南都物业服务集团股份有限公司