文 / 宋睿（中国物业管理协会标准化建设专业委员会委员）
物业服务不仅仅是对业主共有设施设备进行维护，对业主共有资产进行管理，同时也是连接居民生活服务以及社会治理的“最后100米”。在物业管理的多元业态中，住宅小区具有鲜明的特点，是当前社会的关注热点。本文立足于物业服务合同订立、履行、履约评价等关键环节，探讨标准在住宅小区物业服务合同履约管理中的价值和作用，以及对引导物业服务企业和业主培育和坚守契约精神的重要意义。
用好标准补充物业服务合同
住宅小区主要的合同形式及存在的主要问题
住宅小区主要有两种合同形式。一是前期物业服务合同。在前期物业管理阶段，建设单位通过前期物业管理招标选聘了物业服务企业，并签订前期物业服务合同。在业主购房时，按《物业管理条例》第二十五条的规定，建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。在前期物业管理阶段实行政府指导价，需有物业服务等级标准及相应的物业费定价，但部分地方的物业服务等级标准“长久失修”，没有根据法律法规政策、社会、经济和科技的新变化及时进行修订以跟上时代步伐，相应的物业费指导价也没有根据人力、能源、物料等的成本变化而做动态调整，导致前期物业服务合同中的物业费和物业服务标准出现“先天缺陷”，为项目交付后的物业服务工作种下“病根”。二是物业服务合同。在住宅小区达到法规规定的条件后，按法定程序设立了业主大会，并选举产生业主委员会，由业主委员会组织续聘或新聘物业服务企业，经全体业主依法共同决定后，由业主委员会代表全体业主与物业服务企业签订《物业服务合同》。在业主委员会与物业服务企业协商《物业服务合同》及其物业服务标准的过程中，面临可供参考的物业服务等级标准存在适应性不足的问题，而国家推荐标准、行业标准等又不能形成有效的标准供给的困境。
需要特别提示的是，按《中华人民共和国民法典》第九百三十八条的规定，物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺，为物业服务合同的组成部分。在工作实务中，部分物业服务企业往往不够重视，在面向业主的现场公示资料和宣传品中，脱离物业服务合同的约定内容，单方面做出一些难以履行的服务承诺，为后期可能出现的纠纷埋下种子。
标准在物业服务合同约定不清时的补充作用
尽管相关主体都希望能签订一个“完善的”“完美的”物业服务合同，但由于住宅小区物业服务的综合性、复杂性、专业性和琐碎性，往往有一些内容在合同中没有约定或难以在合同中约定清楚。在这种情况下，标准将起到非常重要的作用。按《中华人民共和国民法典》第五百一十条的规定，合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同相关条款或者交易习惯确定。按《中华人民共和国民法典》第五百一十一条的规定，当事人就有关合同内容约定不明确，依据前条规定仍不能确定的，适用下列规定：（一）质量要求不明确的，按照强制性国家标准履行；没有强制性国家标准的，按照推荐性国家标准履行；没有推荐性国家标准的，按照行业标准履行；没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。
怎么理解《中华人民共和国民法典》第五百一十一条的相关意涵？我们需进一步了解和掌握《中华人民共和国标准化法》第二条的相关规定，标准包括国家标准、行业标准、地方标准和团体标准、企业标准。国家标准分为强制性标准、推荐性标准，行业标准、地方标准是推荐性标准。强制性标准必须执行。国家鼓励采用推荐性标准。
标准的应用场景和供给需求
按《中华人民共和国民法典》第九百三十八条的规定，物业服务合同应当采用书面形式。《物业服务合同》是住宅小区物业服务工作开展的基础和依据。从源头上做到合同约定明确、具体、可考核，是定分止争的前提和保障。在《物业服务合同》中往往涉及服务事项、服务质量、服务费用的标准和收取办法、共有部分经营收益、维修资金的使用、服务用房的管理和使用、服务期限、服务交接等内容。这些重要内容除法律法规规章的原则性和规范性规定外，还亟待各类标准来补充，作出更加明确、具体、可操作的细节规定。
以服务质量为例，目前实务做法主要有两种。一是当地有地方标准（物业服务等级标准）供给，合同双方约定直接采用该标准规定的某级物业服务的相关内容。二是当地没有相应的地方标准或甲乙双方对该标准不够满意，双方通过协商确定一个物业服务质量标准的附件。在这个附件的协商过程中，不仅需要“有标准”，更加需要“好标准”。什么是“好标准”呢？首先，“好标准”不仅仅是服务提供者的视角，还应站在业主和使用者视角，站在第三方机构的视角，站在普通老百姓的视角，站在社会大众的视角，站在政府部门视角，只有兼顾各方的诉求，努力追求最大公约数，共识才能达成，标准才能奠基。其次，“好标准”需要从模糊到具体，从抽象到形象，从定性到定量，从描述到可评价。例如，对草坪、花卉、绿篱、树木“定期”进行修剪、养护，这个“定期”就是模糊的、抽象的、定性的和不可评价的，而《成都市住宅物业服务等级规范》中有一些服务内容的定量化描述就值得借鉴：“灌木修剪及时，全年至少修剪3次；绿篱每年至少修剪6次，其中每年五一前、国庆节前各修剪1次。”“出入口配置有便民服务推车，小区户数在1000户以内的推车配置数量不少于8辆；小区户数超过1000户的，1000户以上的部分按1辆/200户标准配置，不足200户按200户计算。”最后，“好标准”应该是一座桥梁，虽然物业服务是无形的、抽象的，“好标准”应该让物业服务看得见，听得到，嗅得到，摸得着，感受得到，说得出来。
物业服务不仅仅涉及客户服务、工程维护、秩序维护、环境维护等功能性的服务内容，还涉及一些财务和资金管理，对于物业费定价、共有部分经营收益、维修资金使用、酬金制项目预算编制、执行和决算等，也有迫切的标准供给需求。
用工作流程标准化确保按服务合同履约
《物业服务合同》需要合同各方主体重视，按照契约精神去履行。当前，部分物业服务企业对《物业服务合同》的履约管理还不够重视，合同签订后往往就放在一边，去执行本企业的服务体系，从源头上就出现了“两张皮”的脱节现象。另有部分项目负责人、物业服务一线员工往往按自己的个人认知和经验，而不是按照《物业服务合同》约定的服务内容、服务频次和服务标准去开展工作，在执行中就偏离了契约精神和合同要求。
笔者认为，解决这个问题，项目负责人应该做到“八个主动”，真正将按合同提供服务的工作流程标准化。一是主动参与和研究合同的具体条款和内容，从源头上保障合同质量。二是主动学习、了解和掌握《物业服务合同》的内容，做到心中有数。三是主动按照《物业服务合同》开展服务策划和服务设计，形成具有本项目特点并回应业主需求的服务方案，做到服务内容、服务频次、验收标准的针对性、有效性和可操作性。四是主动按照《物业服务合同》来梳理、细化各类管理和服务的制度、标准、规程和指引。五是主动开展员工的培训、训练，提高员工的契约意识和服务技能。六是主动开展日常的、周期的检查评价和纠偏，并形成各类履职痕迹、记录和证据。七是主动公开，通过“晒收支、晒服务”将合同履约情况向业主报告和宣传。八是主动引导业主了解合同内容并履行业主职责和义务。“八个主动”是确保物业服务企业依据合同契约提供物业服务的标准动作，对于促进物业服务企业履约将发挥重要作用。
468云玺小区是成都市双晒2.0规范的首个包干制示范基地，自2022年7月起，按成都市住建局通知要求落实“晒收支、晒服务”的双晒工作。在策划和实施过程中，小区物业服务企业提出“六个结合”：结合党建引领，结合四方联动，结合社区治理，结合群众需求，结合项目禀赋，结合信任建设。通过设置小区公告栏和查询台，晒出透明度，赢得满意度和信任度。在小区公告栏进行专栏公示，内容包括：《物业服务区域概况》《业主共有部分经营收益收支情况表》《重要物业管理事项费用支出情况》（包干制）；人员信息：物业项目经理，秩序维护、环境维护、客户服务、绿化养护等部门负责人的照片、姓名、电话；《季度物业服务（合同履行）报告》《重要设施设备管理维护情况表》《物业小区问题“用心用情”马上解决工作报告》《小区突出问题（违法违规行为）治理工作报告》；各类通知、公告、温馨提示、便民服务信息。同时，小区物业服务企业在客户服务中心设立《物业服务事务查询台》，业主可随时前往查询物业服务合同等相关资料。如，合同协议类：《（前期）物业服务合同》《（临时）管理规约》《电梯维保合同》《消防维保合同》《装饰装修管理服务协议（范本）》，共有部分经营相关合同协议；财务管理类：《业主共有部分经营收益收支情况表》《重要物业管理事项费用支出情况》（包干制），维修资金使用相关资料凭证；清册台账类：《物业服务人员清册》《物业服务作业机具配置清册》《建筑物及其附属设施设备权属清册》《主要共有设施设备台账》；作业记录类：电梯、消防等重要设施设备维保记录，生活用水水箱清洗记录；检验检测类：《生活用水水质检测报告》《电梯检验/检测报告》《防雷设施检测报告》等。
用高质量标准指导服务履约评价
住宅小区的物业服务有一些特殊性，最突出的特点就是“甲方缺位”“甲方难以履职”。在前期物业管理阶段，业主都是一个个的自然人，还没有形成业主组织，没有形成对《物业服务合同》履约评价的主体和机制。即使有了业主委员会或物业管理委员会（部分省市已在推行物业管理委员会），相关委员往往来自不同的行业，所谓“隔行如隔山”，难以在较短时间内全面学习、了解和掌握物业管理的相关法律法规政策、标准规范规程等。与此同时，单个业主往往是从个人利益视角、个人体验视角、“以点概面”“以偏概全”来感受物业服务，这样就会形成“五花八门”的评价差异。
在甲乙双方的合同履约评价环节，除甲方的第二方评价外，也可委托第三方专业机构开展评价。无论是第二方评价还是第三方评价，都亟需物业服务质量评价标准指导评价主体按照规范的流程、方法、标准来开展物业服务质量评价。
在政府部门的监督管理场景之中，除相关法律法规规章和规范性文件外，也需要各类标准作为依据，其中，物业服务质量评价标准也有很高的应用价值。
“好服务”离不开物业服务企业和业主双方对契约的遵守，而“好标准”可以在合同模糊不清时发挥补充作用、促进各方履约、指导服务履约评价等，推动契约精神在行业生根发芽，同时为物业服务提质增效提供明确依据。（原载于《中国物业管理》杂志2025年第9期）