文 | 沈建忠
今年初，上海市政府下发了两个与物业管理直接关联的文件——《关于加强住宅小区综合治理工作意见》（以下简称“工作意见”）和《上海市加强住宅小区综合治理三年行动计划》（以下简称“行动计划”），政策力度之大，针对性、操作性之强，都是近年来罕见的，对解决物业管理行业长期困扰的问题，将起到积极的作用。一段时间以来，两个文件引起了行业的广泛关注和热议，杂志社就此话题组织的选题约稿，参与者踊跃，有不少很好的思考和分析。下面，我从一个物业人的角度,谈一点认识和感想。
此次上海市把物业管理纳入社会管理和公共服务范畴综合施策，有很多亮点和创新，让人耳目一新。
一是从创新社会治理，加强基层建设的角度，构建住宅小区行政管理体制机制，实现“四个完善”。
首先，上海从完善细化明确各相关部门和专业服务单位的责任清单入手，按照谁监管行业谁负责、谁主管市场谁负责、谁收费谁负责的原则，明确牵头部门责任和配合部门，细化落实了20多个部门和服务单位的职责分工，强化政府社区管理和专业服务进社区。如水电气等有收费的专业服务单位，应当承担的维修养护管理责任是到分户计量表。
其次，完善综合协调机制，提出了三条针对性措施：夯实住宅小区综合管理联席会议制度；城管综合执法进社区；强化考核督查力度。
第三，完善基层街道综合管理平台，赋予街镇督办权、协调权及派出机构人事任免建议权，整合各方管理力量，统筹处理各类问题。
第四，完善网络化管理模式，包括连接物业服务公司服务平台，形成集中的数据共享机制，提高发现处置问题的效率。
二是从强化业主大会、业委会制度建设入手，提升业主自我管理意识。
这次两个文件中，明确居委会负有对业主大会、业委会建设和日常工作的指导、服务和监督职责。可以在居委会下设物业环境专业委员会，业委会和居委会成员可以交叉任职，特别强调要引导鼓励社区业主党员参与小区公共事务管理。培育和规范物业安全使用和文明居住行为，规定对业主违反管理规约的，业主大会可授权业委会或物业服务企业代为履行、代为改正的措施。建立业主（使用人）居住信用管理制度。如业主有拒交物业服务费、专项维修资金，违章搭建、破坏结构、改变用途等行为，将列入全市公共信用信息服务平台，依法向社会提供查询。对尚未成立业主大会和业委会的社区，明确由街镇牵头，居委会加强指导，帮助业主加强自我管理。相信随着这些政策措施的落地，将有助于业主大会、业委会的规范动作，提升业委会成员的社会公信力和履责能力，促进居委会、业委会、物业服务企业三者之间关系的良性互动，从而大大提升业主自我管理、文明居住的自觉性。
三是着力解决居民反映强烈的“急、难、愁”问题，坚持政府主导、整合各方资源，力争突破。
老旧小区整治一直是各城市的难点问题，为了让老旧小区居民也能分享城市发展、社区公共服务的成果，上海不仅从政策上给予倾斜，而且资金上也给予了保障。如对3200部住宅小区老旧电梯的安全评估费用，由市财政予以支持；对历史上因各种原因造成的维修资金缺失等遗留问题，也根据不同情况，由市、区县给予相应补贴，调动业主补建和续筹的积极性。
在破解小区停车难问题上，除了正在研究设立停车设施建设专项资金外，还从降低成本、吸引社会资本投资建设停车位，鼓励引用小区闲置地块、绿地的地下空间新建停车场，与周边共享停车资源等给予了政策支持；针对住房交付使用后遗留的工程质量问题投诉得不到有效解决，明确了处理投诉的专职部门，推行住宅工程施工质量保险制度，落实分户验收、复核、抽检制度；针对“群租”等顽症治理，采取集中整治和增加房源的措施，建立发现、报告、劝阻、处置机制，依托物业服务企业和社会专业机构开展闲置住房的代理经租，增加公共租赁住房供应，疏堵结合，从根本上遏制群租现象的蔓延；针对物业服务市场的问题，要求物业收费公开透明，对物业服务内容、标准和服务价格等信息，定期发布，对收不抵支的“售后公房”小区物业服务实行考核达标补贴制度，并强化了物业管理行业监管，对企业资质建立动态检查和升降奖惩制度，将企业及项目经理的诚信信息纳入公共信息信用平台，供社会查询。
四是着力发挥行业协会和社会中介组织作用，体现了市场主导、社会参与、专业服务的创新思路。
当前，物业管理行业正在经历从粗放型传统服务业向集约型现代服务业转型升级的变革过程，物业管理行业协会和专业社会中介组织的作用不可忽视。为此，上海的两个文件中均给予行业协会及社会中介机构相应的政策引导。
一是通过行业协会引领物业服务企业做大做强，充分运用市场化手段，推动企业的整合、改制、兼并和重组，逐步形成现代大企业、大集团为引领，中小企业协同发展的现代物业服务企业集群。二是通过行业协会整合物业管理要素资源，鼓励物业服务企业充分利用掌握社区物业和业主资源的优势地位，建立新的商业模式，延伸服务链条，纵向延伸至房地产开发前期的规划设计、设施设备选用顾问，中期的招商策划，后期的楼盘销售、商业物业资产经营；横向涵盖消费者居家养老、家政服务、物业租售代理、电子商务等各类个性化需求，整合和利用物业管理相关产业领域的要素资源。推动行业向“高人力资本含量、高技术含量和高附加值”转变。三是政府以购买服务的方式引导社会中介组织在业主大会、业委会组建和换届改选，评估服务质量和物业服务收费标准、物业选聘、维修资金使用、物业矛盾纠纷化解等方面提供专业服务。明确到2017年，实现中介组织参与小区管理事务工作全覆盖。相信随着这些措施的落地，对提升政府监管能力，促进物业服务企业与业主建立良好的商业伙伴关系，都将产生重要的影响。
上海市把物业管理纳入社区综合管理和公共服务范畴，政府主导，综合施策，强化政府在住宅小区中的公共管理职责，理顺专业部门在公共服务中的主体责任，落实物业服务企业与业主作为市场主体的权利和义务，体现了大思路、大手笔，值得各地认真学习和借鉴。◇
作者系中国物业管理协会会长