文 / 孙伟力（上海市物业管理事务中心办公室副主任）
随着城市化进程的不断发展，各地都出现了不同建造年代、不同公建配套、不同居民类型、不同服务需求的小区，这些不同类型小区的治理需求也各不相同，且呈现多元化发展趋势。12345市民服务热线是关注民生、倾听民意的重要平台，是政民互通的“连心线”、辅助决策的“智慧线”、政务服务的“第一线”，上海市高度重视12345市民热线中百姓的新需要、新诉求、新问题、新期待，用好12345“连心线”，持续提升行业服务水平，为群众提供好服务，不断增强市民百姓的获得感、幸福感、安全感。
发挥“探头”作用，“精准施策”做实源头治理
首先是厘清住宅小区多元诉求。对12345市民服务热线中的物业管理类诉求进行研判，引入AI语意识别技术，搭建投诉内容智能分类模型，与12345热线受理时进行关联，提高12345热线诉求分析效率。对12345热线中的物业管理诉求按月度、季度和年度出具报告，有效区分行业管理问题和住宅小区综合治理问题，重点聚焦群众投诉集中、物业矛盾突出、物业行业满意度低的住宅小区，定期向相关管理单位通报物业服务企业投诉密度排名，为“靶向施策”提供依据。聚焦居民日益增长的自用部位的维修需求情况，拓展居民物业报修服务反馈新途径，增设第三方特约维修服务，通过引入“市场化专业维修公司+区房屋维修应急中心”模式，为居民家中自用部位提供安装拆除、电灯电路、家电清洗、龙头水管、门窗维修、下水道疏通、墙面维修等七类服务。
其次是把脉物业服务企业服务效能。物业管理所管理的对象是物业，最终所要服务的对象却是人，但从12345热线的来电诉求看，物业服务企业的服务能力距离居民的需求还存在一定差距，为此上海市区两级12345热线承办部门加强联动，优化督办人员配置，针对重复投诉跨前协调解决；注重加强对物业服务质量、维修资金管理、公房管理等投诉的原因分析和源头治理，加大对相关投诉数量较多小区的专项检查力度，通过诚信记分、物业服务企业红黑榜等形式，约束和清退个别服务质量较差的物业服务企业；加强对区属房管集团和头部物业服务企业的工作指导，抓好房管集团的“子弟兵”定位和头部物业服务企业对自身品牌打造的需求，合力推进12345热线投诉数量的下降；与各区房管部门联动，研究提升数据反馈的时效，每周将12345受理的小区综合治理类中与物业服务相关的工单明细反馈给各区房管部门，做到及时掌握市民诉求、发现行业管理短板，提前介入处置回应。
最后是聚焦小区综合治理裉节。坚持党建引领提升物业服务能级，引导并赋能物业服务企业更深入、更主动参与基层社区治理，聚焦住宅小区综合治理中的高频急难问题，对12345热线来电中投诉较为集中、涉及小区安全运行等事项进行梳理，将破坏承重结构、违章搭建、僵尸车、宠物饲养等15个热点内容纳入网格管理由多部门联动处置，实现“发现-劝阻-报告-处置-评价”的闭环管理；围绕12345热线中反映住宅小区物业治理中的难题和不足，通过与市容、城管、燃气和供水等部门党建联建，搭建联合工作平台，形成跨行业的信息共享、业务联动；着眼于部分业委会陷入瘫痪状态，依托信息化手段助推居委会代为履职开展工作，有效解决维修资金使用难问题。
坚持共建共治共享，谱写住宅小区善治篇章
12345市民服务热线作为打通基层治理最末梢环节的有效途径，物业管理行业应该以此为依托，用好以“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”为基本内涵的新时代“枫桥经验”，努力从“解决一件事”向“解决一类事”转变，从“接诉即办”向“接诉办好”转变。
首先是细化物业服务做到规范达标。在坚守物业服务“质价相符”理念的同时，指导物业服务企业做到服务规范达标。一是物业服务企业要加强对项目经理及相关服务人员的管理，物业服务作为服务性行业，服务人员的专业能力与服务态度缺一不可，对各类居民诉求的响应还必须快速，特别是在诉求较为突出的领域应该进一步提升响应速度，确实无法解决的诉求应当立刻向居委会和业委会进行报告。二是物业服务企业要加强对专业化公司的管理，住宅小区内的安保、保洁和维修这三支队伍对物业服务质量会产生重要影响，尤其是保安这一群体的工作规范与否不仅影响服务质量，而且影响业主的人身财产安全，因此，物业服务企业必须加强对保安队伍的管理，对第三方专业单位要明确考核要求。三是物业服务企业要加强各类收费和资金使用的规范公开，在停车费、物业费、清运费和自用部位的维修费用的收取（代收）过程中，不仅要做到收费标准的公开和准确，还要做到便于查询，在收取(代收)过程中也要做到规范。对于维修资金、公共收益的使用，要不断优化维修方案、简化资金使用流程，健全完善便利业主的使用机制。
其次是要推动多元主体参与社区共治。要推动物业服务企业、居委会、业委会等社区治理的“三驾马车”形成社区治理共同体，让住宅小区更有温度、居民生活更有质感。在物业服务企业层面，要指导物业服务企业加强有效沟通，减少信息不对称。物业服务企业在与居民产生矛盾时，要及时与居委会、业委会报告，推动问题化解于萌芽。物业服务企业要避免居民因信息不对称而被投诉“不作为”，比如公共部位维修一般流程较长，涉及意见征询、审价、资金使用审批等多个环节，居民往往并不清楚流程进展，物业服务企业要主动跨前做好“流程性”工作的信息披露，争取居民的理解支持。物业服务企业要持续提升服务意识，通过物业服务周等形式主动定期开展各类便民服务，强化物业服务企业在住宅小区中的“存在感”，让居民能够直观感受到物业服务企业的服务“所见即所得”。在居委会层面，要坚持党建引领，不断增强凝聚物业服务企业和业委会的能力，明晰业委会、居委会和物业服务企业三方权责边界，依托居委会下设的环境和物业管理委员会，做好对物业服务企业、业委会的监督，及时将相关决策过程传递给小区居民，减少因信息公开和信息阻塞而产生误解的时间。在业委会层面，在把好换届关的基础上，要加强对业委会履职规范性的监督，约束和明确业委会的职责范畴和权力边界，更好发挥其作用。
最后是强化系统观念推动诉求化解。住宅小区的物业诉求具有大数量、集中性和突发性的演变倾向，解决过程中容易“按起葫芦起了瓢”，要进一步强化系统观念解决住宅小区各类矛盾。一是要在合适契机整改住宅小区内的各类物业服务问题，并制定推进建设美丽家园、加装电梯等工程的应对预案。指导物业服务企业做好小区各类在建工程施工的管理工作，做好修缮前困难问题的梳理、修缮中优化改善的跟进和修缮后报修维护的反馈，推动各类物业服务诉求提早化解并减少次生矛盾。二是属地街镇应当指导居委会、业委会将部分规范、倡议、公约等约定俗成的治理规范适时上升为制度化文本，避免新入住的居民、业主与租户对于已有治理规范产生争议。三是要加大相关行政执法支撑力度，物业服务企业因不具备执法权，面对部分小区综合治理事项往往一筹莫展，属地街镇应该统筹相关资源，结合创建文明城区、卫生城市等工作推动综合执法进小区，适时推进一些物业管理难题的解决。
物业管理与社会治理、城市治理、基层治理密切相关，是国家治理现代化在基层的具体实践。物业管理行业将充分依托12345热线“连心桥”，积极发挥联系社区、服务居民优势，以党建引领为核心，在整合资源、能级提升、队伍建设等方面下更大功夫，推动行业高质量发展迈上新台阶。