朝阳家园物业在管项目三印小区旧改后面貌
文 / 吕宝志（北京朝阳家园物业管理有限公司党支部书记）
旧改工程改变了城市的整体形象，提升了居民的居住环境和生活质量。北京市朝阳区国资委监管国企朝富公司所属北京朝阳家园物业管理有限公司（以下简称朝阳家园物业）深耕老旧小区服务，积极参与老旧小区改造管理工作，在好房子、好小区、好社区、好城区“四好”建设的指引下，探索老旧小区共建共治共享的治理体制，打造舒适、安全、和谐、宜居的居住环境，走出了一条国企助力“四好”建设工作新路径。
做“四好”建设的“润滑剂、推进剂”
“这么多年了，没有痛快的时候！”“上个月刚修好的，怎么又不行了！”“快来帮帮我们，家里反水都被泡了！”2020年之前，在朝阳家园物业在管项目八里庄北里小区的物业客户服务中心，经常能接听到这样的居民来电。的确，年久失修的设备设施、无从下手的跑冒滴漏、错综复杂的地下管网……诸如此类的问题时刻影响着居民的日常生活，同时带来了诸多安全风险与隐患。
为彻底解决上述问题，2020年10月，朝阳家园物业深入参与到八里庄北里小区的改造施工项目之中。本次旧改工程主要涉及建筑外墙隔热保温、外立面粉刷翻新、道路升级、公共照明更新、给排水管道更换、视频监控及车辆入口道闸系统等。
旧改施工前，作为小区的“大管家”，朝阳家园物业积极配合属地、设计方、施工方进行实施方案对接，为施工单位梳理管网路由，收集居民诉求，做好居民与属地社区的沟通桥梁；施工过程中，积极进行施工计划的确认及解释工作，明确升级改造时间和目标并在小区显著位置予以公示，让居民深刻感受到旧改工作将会给他们生活和居住环境带来的深远影响；制定《旧改工程期间安全管理措施》《旧改工程应急预案汇编》《阶段性满意度调查统计操作规程》，保障工程质量及工程进度；工程竣工后，进行满意度统计，编制了《旧改工程物业管理承接查验手册》《旧改工程物业管理材料移交清单》《旧改工程弱电系统白皮书》等文档，确保解决历史遗留问题，使得“新小区”的物业管理进入良性循环。
旧改竣工后，针对一些小区居民对物业管理专业知识了解不够深入的情况，朝阳家园物业在社区的支持下采取多种形式进行物业管理政策法规和物业管理知识的宣传，借着旧改“东风”提高广大居民对物业管理的认知度。不仅如此，朝阳家园物业还对服务项目、服务内容、服务标准、财务收支、成本核算、双方的权利和义务等都在小区内进行公示张贴，增加物业服务透明度，让广大居民知晓物业服务收费的合理性和合法性，逐步培养居民的物业服务消费意识，提高小区物业服务费的收缴率。如，三印小区旧改后的物业费收缴率已经由进场初期的50%提升至88%。
做“四好”建设的“粘合剂、融合剂”
为积极探索推进“四好”建设工作，2023年4月28日，朝阳家园物业与北京市朝阳区安贞街道联手打造全区首家家园·物业邻里中心，推出“一带三好”服务模式——做业主履职尽责的好管家、做街道和社区专业领域的好帮手、做同行企业共同成长的好伙伴。
其中，“一带”即在街道党建引领下由朝阳家园物业作为带领单位，组建红色物业组织，带动13家社区产权单位、物业服务单位，共同发起“物业联合服务公约”，“三好”即业主的好管家、政府的好帮手、物业的好伙伴。这一做法旨在解决老旧小区无物业、服务慢、选择少的问题，实现“三好”目标。目前，朝阳家园物业“一带三好”服务模式的践行已经微波成澜。
步入“家园·物业”邻里中心，可见邻里中心内硬件设施齐全完善，墙上挂着有偿便民服务价目表，公开维修收费项目和标准，确保群众清清楚楚消费。居民遇到物业服务方面的问题，可提供高质量有偿服务，难以解决的合理问题将通过党组织、物管会和社区合力解决。同时，邻里中心规定每月15日为孤寡老人、残疾人、特困户提供免费入户维修。
在朝阳家园物业的牵头带动下，为解决各物业服务企业权责不清、推诿扯皮等问题，提高工作效能，安华里红色物业组织还制定了6个闭环机制，即《红色物业组织闭环机制》《公共区域小修闭环机制》《零维修闭环机制》《公共管线维修闭环机制》《公共区域环境问题闭环机制》《装修管理、建筑垃圾清运、大件垃圾清运闭环机制》，明确了红色物业组织运行形式，细化了公共区域维修、环境整治、入户维修、管线维修等多种问题解决方式，各成员单位参照执行，消除组织内的管理盲点，形成了组织成员共生共赢共荣关系。
汗水浇灌，创新花开。一年来，以“家园·物业”邻里中心为物业练兵场、资源集散地和居民诉求处理“车间”，精细化对接居民物业服务相关诉求，广泛整合辖区各类资源服务居民群众，走出了一条环境整洁、秩序井然、平安和谐的基层治理路径。
以大带小，一盘棋下到底
朝阳家园物业积极探索提高老旧小区服务能力、实现收支平衡的新路径，大胆创新打造“楼道辐射至城市”的物业管理规范一体化服务方案，积极推进政府市政物业管理养护与区域内失管弃管小区打包提供物业服务的新模式，实现服务资源共享，用街道社区大物业向小物业输送管理“能量”，模糊小区与社区、街道的管理红线，进行一体化管理，为城市更新工作提供保障。
这既是探索，更是挑战。目前，朝阳家园物业已经在酒仙桥街道、安贞街道开展“大小搭配”的大物业管理模式探索，整合资源，提高小区物业管理自我造血能力，提升居民幸福感。通过“先尝后买”方式，三年来，朝阳家园物业用真切服务不断拉齐居民物业费缴费意识，持续提高物业服务能力及服务水平，后续会整合辖区内无物业管理的住宅小区、公共建筑、公房并提供物业服务，并逐步延伸到市政公共服务。目前，朝阳家园物业正在探索的这种模式已得到多方认可，且具备可复制、可大面积推广的能力。
将老旧小区的物业管理与“大物业”片区资源捆绑打包，旨在提升居民宜居水平。目前，在属地政府的指导推动下，朝阳家园物业已经解决了安贞街道及酒仙桥街道小区环卫清扫、大件垃圾清运、绿化管养等历史遗留问题，为居民提供有偿家政、入户维修等增值服务，深受居民好评。居民说：“你们来了，垃圾桶不臭了，楼道灯也都亮了，下大雨也不积水了，我们踏实多了！”
探索持之以恒，追求锲而不舍
老旧小区改造不仅有助于提升民众幸福指数，提高居民生活质量，而且在风貌营造方面具有让社区、城市更有魅力的关键价值。朝阳家园物业的“家园·邻里中心”“大物业”模式仍在持续探索的关键阶段，且与老旧小区改造管理，推进“四好”建设理念契合。我们认为，要成功实施老旧小区改造，必须进一步坚持在党建引领下开展红色物业建设，更加深入地进行宣传引导，引导社区内部的各方主体都积极行动起来，整合各方资源，积极主动积极参与老旧小区改造。
随着智慧物业概念及相关知识的不断普及，老旧小区改造还要逐步引入智慧运营的新思路，探索在更高层面为老旧小区提供优质服务的逻辑，不断加强对信息技术、物联网技术、大数据技术、人工智能技术的应用，尽早实现智慧巡视巡查、智慧派单、智慧督办、智慧考核等，为小区、社区、街道、城市的标准化、精细化、品质化管理注入新活力。（原载于《中国物业管理》杂志2024年第7期）