本文节选自中国物业管理协会副会长、绿城物业服务集团有限公司行政总裁金科丽在2025物业管理行业宣传工作会上的主题演讲
今年是绿城服务成立30周年。绿城服务30年的发展历程，是全体绿城服务人同心同行的奋斗之旅，也是全体绿城服务人共享公司发展和行业发展成果的成长之旅。在这个过程中，绿城服务就员工关爱课题做了很多思考探索和落地实践。
源于本体：文化浸润，用善意创造价值
在绿城服务有一个特殊的词叫本体。本体是本源，是绿城服务的建企之本、治理之基、发展之源。我们认为员工是公司存在和发展的唯一理由。公司要为客户提供品质服务，要为股东创造价值，还要为城市和社会创造和谐，所有这些事情都要由员工来实现。基于此，我们认为公司存在和发展的理由就是员工的成长。2010年，公司把“人力资源部”正式更名为“本体建设部”。在绿城服务，员工是企业的唯一本体，企业存在的唯一理由是员工的进步和成长。
我们认为，本体建设不仅仅是实现公司进一步发展的手段和保障，更是公司发展的唯一目的。在本体建设过程当中，我们要求人人讲文化，所有公司高管、城市公司、专业公司的负责人给团队讲的第一课就是关于员工关爱的企业文化课。我们要求人人践行文化，所有管理者都要把对员工的关爱和成长当作必修课。我们更要求企业文化不断创新和精进，绿城服务全面对标了胖东来对员工、对客户、对社会价值的关注，推动企业的关爱文化不断创新和完善。唯有自上而下地持续学习和以身作则，才能将绿城服务营造成家庭、还原为学校、搭建为舞台。
我们认为，员工是公司的唯一本体，绿城是一所学校，所有管理者的首要职责就是培养人，所有管理者的第一要务就是关心员工。这是绿城服务所有管理者必须践行的管理准则。
落在收成：以人为本，用行动温暖一线
只有企业高质量的发展，才能为员工创造持续的发展平台，来不断激发员工的愿力、能力和活力;只有持续不断地完善各类举措，才能够真正地将企业文化转化为实际行动，转化为真正的价值。
基于此，绿城服务有了第二个特殊的词叫“收成”，顾名思义，不仅有收入还要有成长。大家都知道，物业服务基层员工的收入并不高，但是员工的成长和发展其实是给他的最大福利。
一是建立完善员工培训机制。我们说只有合格的员工才有合格的产品，只有优秀的员工才有优秀的产品。所以在服务过程当中，只有员工的专业能力在线、职业素养在线、综合实力在线，服务品质才可以确保。如何对不同层次、不同工种的员工实施人人时时事事有培训，是一个很重要的问题。
绿城服务发布并迭代“六航四桂双聚双平台”培训体系，聚焦各级员工培训，新员工上岗必须有上岗培训，在岗必须有在岗培训，晋升必须有晋升培训。物业服务满意度的确保是从员工的培养、员工技能的培训开始，在下一个阶段，绿城服务还要进一步完善技能比武制度、推进实训基地建设等。
绿城服务非常看重专业认证，在2024年新增各类持证专业人才7000多人。在向生活服务和城市服务转型的过程当中，绿城服务加强了对管家在安全、急救、养老、早教等方面的专业培训，期望打造更多的复合型人才，真正提升行业的地位。
二是建立完善员工沟通机制。在员工的沟通机制上，绿城服务设立有95059员工热线、董事长信箱、员工职业生涯关键节点的谈话机制，以及每年召开的五一员工座谈会等。特别是在员工座谈会上，绿城服务管理层会倾听员工在服务精进、个人发展过程当中的问题和建议，确保所有的心声都被表达，所有的反映都被倾听，所有的诉求都被反馈。
三是建立完善员工福利机制。在绿城服务，除了常规的福利机制外，还有一些特殊的福利制度。从2022年1月1日开始，绿城服务实施了一项福利制度，只要是女员工诞下多胞胎，公司会提供婴幼儿阶段的生活补贴，以及支付多胞胎从幼儿园开始到9年义务教育阶段的所有教育费用。到目前为止，已经诞生了12对双胞胎。虽然数量不多，但是代表了公司的人文关怀。
对基层员工来说非常重要的两件事是用餐和休息。2024年，绿城服务花了60多天的时间全面落实一餐热饭。一线员工很辛苦，尤其是保洁人员，很多都是拿了自己的饭菜来上班，所以公司要求为所有的员工，包含外包员工提供一餐热饭，这在绿城服务3500个项目全面落地。另一个是一张床。绿城服务从去年开始全面推广一张床，给员工提供更加舒适的居住环境。绿城服务现有宿舍3525套，目前有400多个项目已经完成了一张床的升级。这是一个逐步完善的过程，虽然艰难还是要不断推进。如果从财务报表上来看，这些做法当然是增加了成本，但是从公司的成长和发展来看，这却是一种投入，投入一定会有价值，而且这些也代表了企业对员工的关爱。
四是建立完善员工荣誉体系。物业管理是个劳动密集型行业，一线员工承载了物业服务价值传达的重任，我们要求对先进和有能力的员工进行及时表彰。绿城服务每年都会评选每个工种的百强员工和年度最美物业人，也参加了各级政府的评选。这些表彰都是正能量，不仅是对他们个体的肯定，也是对企业和行业的肯定。
五是切实保障员工收入提升。在新的阶段，如何构建差异化的薪酬激励体系、多经的分润机制、及时的奖励机制以及对不同管理层级的股权激励机制，都是需要企业去探讨。企业要做到优岗优酬，真正发挥员工的积极性和创造性，在这个部分里面还是有比较大的空间。绿城服务向一线员工实施分润机制，2024年绿城服务的合伙收益发放累计覆盖18298人。
总之，温暖人，培养人，是绿城服务始终坚持的正面的、闪亮的东西，员工的成长、员工的进步、员工的欢乐、员工的开心，都是绿城服务视为工作重要价值的体现!
成就共识：人文科技，用双轮深度关爱
步入新时代，对员工的关爱始终需要依靠人文、科技双轮来进行驱动。
在人文方面，我们认为，基于物业管理行业发展的阶段和今后发展的前景，整个团队需要有信仰、有技能、有保障。只有具备了服务信仰、服务技能以及相应的生存保障，才能支撑一线团队进一步提升服务质量，创造服务价值。
在科技方面，企业要用科技来提效。在服务界面，现在的服务业态、服务周期和业主的居住状态都发生了很大变化，已经不能用一种包打天下的服务模式来解决服务者与被服务者的链接，服务的痛点难点以及服务标准的落地问题。这个时候，就需要用对数据的洞察来代替对人的依赖，来解决在规模扩展以后整体服务效率的提升。
很多企业虽然做了数十年的物业服务，但是我们再回过头来看，是不是所有的业主都被管家全面链接？管家花多少时间跟业主联系一次？他们又用什么样的服务手段来支撑跟业主的联系?其实这些问题都需要企业去解决。只有解决一线员工在这些层面的链接触达、问题响应等问题，一线员工的服务质量和服务效率才会提升。这些需要企业用无数的定量运营来探索解决方案。绿城服务正在尝试通过数据系统来推动从服务界面到管理界面，再到运营界面、拓展界面的全面联动。我们认为，这些都是从底层对一线员工的赋能。
最近几年，绿城服务将以项目为单位的管理能力和经营能力的改善，实现效率的均衡性作为企业的核心价值目标。在行业向高质量发展的转型之际，如何构建以项目为单位的服务模型、管理模型和经营模型，是企业需要考虑的问题，因为只有这样做才能实现对一线员工各方面的助力改善。
基于这样的思考，绿城服务提出了新阶段的员工深度关爱体系：一是深度沟通，没有什么问题是沟通解决不了的;二是持续学习，行业要不断地向不同行业、相同行业当中的优秀企业学习;三是提高员工收入，只有共享共建共荣才能持续推动行业发展;四是尊重员工，唯有共荣才有未来。行业的发展空间很大，高质量发展的背后一定是一支高质量的团队，所以真正把员工放在心上，让善意激发善意，让温暖传递温暖，让我们信任关爱一线员工，让他们感受到温暖和尊重，共享收成和喜悦，才能共同书写生活之美、服务之美与行业之美。