成都市物业管理行业自律工作领导小组召开行业自律集中约谈会
近年来，成都市紧紧围绕群众急难愁盼问题，先后建立了“物业服务双晒”“物业小区问题用心用情马上解决”工作机制，并在物业管理行业内健全了自律约谈制度，从源头预防和化解物业纠纷，稳步提升了物业服务满意度。
晒服务晒收支，营造阳光互信市场环境
物业纠纷易发多发的主要原因之一就是市场主体之间信息不对称，物业管理相关信息不公开不透明。为切实解决信息不对称、收费不公开等问题，成都市从2022年开始，持续推动建立以晒服务、晒收支为主要内容的“双晒”机制。在成都市住建局的指导下，成都市物业管理协会（以下简称成都物协）牵头起草并推动出台了《关于建立完善物业服务双晒机制 营造阳光互信市场环境的实施意见》。《实施意见》要求：公开晒收支，让群众明明白白消费，包括共有部分经营收益如实晒、酬金制资金收支规范晒、包干制费用收支分类晒；公开晒服务，让群众安安心心居住，包括合同履行情况定期晒、物业服务工作现场晒、暖心物管实事亮牌晒。《实施意见》还创新提出了“暖心物管办实事”亮牌督办、“两督一会”等工作制度。
“双晒”制度实行以来，晒服务、晒收支在成都市各物业管理区域已经成为常态，共有部分经营收益收支情况、酬金制物业服务资金收支情况、包干制模式下的物业服务关键环节实现充分公开透明，物业服务质量和群众满意度得到持续提升。去年年底，为切实提升“双晒”质效，成都物协牵头制定了“双晒”工作规范2.0版，提出按照“1+N”模式在主要人行出入口等区域规范设置“物业管理事务公开栏”，并在客户接待场所（客户服务中心）设置1处物业管理事务查询台。其中，公开栏将包括收支公开、人员信息、履约服务、设施管理等8个公开栏目；查询台将按合同协议、财务管理、清册台账、作业记录等5个类别公开相关信息。“双晒”工作规范2.0版在过去工作的基础上，针对信息公开的标准化、规范化进一步提档升级，对物业服务信息的公开载体、公开内容、公开时限、信息审核、质疑沟通等提出更明确和细化的要求，同时制定了信息公开清单，并给出了12个参考模板，以进一步营造相互信任、阳光透明的物业管理环境，努力实现“物业有作为、小区有变化、业主有感知”的目标。
马上办码上办，用心用情解决小区问题
成都市按照“把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好”要求，着眼健全工作机制破解市民高频投诉的物业小区问题。2023年以来，成都市聚力实现物业小区问题“最短时间回应、最快速度处理、最小单元化解、最低社会影响”，建立物业小区问题用心用情马上解决长效机制。针对群众在“天府市民云”APP“住在成都”应用上反映的诉求，无缝衔接传递至成都市智慧物业系统并推送给相关责任单位，要求项目经理在规定时限内响应、规定时限内解决，对超时未响应的将实施自动预警提醒，区（市）县住建部门介入督办，形成“及时发现-限时办理-分类处置-适时反馈-定期复盘”闭环流程。
为提高群众知晓度和诉求反映便捷度，去年下半年，成都在“马上办”机制基础上，按照“一区一码”的要求，推行小区问题“码上办”。物业服务企业在小区显著位置张贴“物业小区问题马上解决”公示牌及“码上办”二维码，群众使用微信扫描二维码即可将问题“一键直达”，项目经理作为本小区问题解决的第一责任人须4小时内响应。目前全市项目注册比例超95%，处理投诉16000件，按时响应率99%，办结率96%。同时，成都物协在市物业行业党委指导下分批次开展“物业小区问题用心用情马上解决”主题教育活动，组织物业服务企业负责人、品质管理人员、项目经理等走进12345热线接听中心，集中倾听民意、反思问题、交流复盘。成都物协还积极对接市网络理政办和12345热线平台，试点12345群众物业诉求件“企业直派”模式，群众通过12345反映的问题诉求涉及试点企业的，直接转派给试点企业处置。截至目前，通过“企业直派”，三家试点物业服务企业累计处理群众诉求1200多件，平均每件处理时长比12345时限要求提前2个工作日。
当下改长久立，厚植行业自律底色
为落实物业小区问题用心用情马上解决长效机制，成都物协积极发挥行业自律职责，设立行业自律工作领导小组，建立健全行业自律约谈制度，持续加强行业矛盾纠纷、风险隐患监测。
去年以来，行业自律工作领导小组定期召开行业自律集中约谈会，就每季度群众通过12345热线平台集中反映、反复投诉的物业小区突出问题，对涉诉的物业服务企业负责人和项目负责人进行约谈，沟通了解情况、指导督促工作、阐明行业立场、提醒警示风险、帮助解决问题。一方面，对企业出现的苗头性和倾向性问题，及时打招呼早提醒，防微杜渐，并及时将有关情况呈报政府部门作为加强市场监管的重要参考；另一方面，如果发现投诉不属实，特别是针对因信息不对称或信息沟通不畅引发的矛盾，成都物协也会通过形成典型案例受理指引、与网络理政办正向沟通等方式，帮助12345热线在第一时间向群众沟通解释类似问题。截至目前，行业自律工作领导小组累计召开集中约谈4次，累计约谈22家企业及项目负责人，涉及投诉问题1800余件。
目前，随着以上机制制度的落地，成都市物业管理行业全面形成“群众有需必应、有诉必回”的良好作风，努力实现群众反映的问题“最短时间回应、最快速度处理、最小单元化解、最低社会影响”，积极维护了物业管理市场秩序和行业形象。
供稿单位：成都市物业管理协会